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• 职业美感—85、90后员工职业化塑造

  2015-08-21...
  查看详情>> 第一节： 认识人生、认识自我，正确定位 ！ 一、认识自我 1、心理学测试：认识本我 a、我从哪里来，我要到哪里去 b、我的核心价值观 案例与讨论 2、人生必备的两大能力 a、爱的能力 b、体验被爱的能力 体验游戏（爱与被爱） 二、人生最重要的两个法宝 三、人生的三个阶段与职业生涯的三个十年 四、认识职业化 职业远见、职业价值、职业美感 ； 职业能力、职业结果、职业品牌 ！ 第二节： 职业化心态塑造与乐在工作！ 一、正确认识产业、行业、公司、岗位 1、正确心态的积极影响 a、认识职业美感—视频学习 b、行业及公司、岗位的认知 2、是谁在控制我的一切 二、做适合企业的员工 1、残酷竞争、弱肉强食的年代我们的心态准备 视频学习与思考 2、企业需要的人才 3、世界500强坚决不用的13种人 4、做有职业道德的企业人 a、履行自己的岗位职责 b、没有借口，完美执行 c、对自己的结果百分百负责任 d、责任意识的关键行为 5、在工作中找到快乐的理由 第三节：职业化的工作形象，每个人都是企业的金牌代言人 一、我们是企业的形象代言人 二、成功的职业形象塑造 1、男士仪容规范 2、女士仪容规范 3、化妆技巧训练 4、男士着装规范 5、女士着装规范 三、自信的行为规范训练 1、服务站姿规范训练 2、服务坐姿规范训练 3、工作中的蹲姿训练 4、服务标准手姿训练 四、商务交往的礼仪 1、商务拜访的礼仪 2、商务接待的礼仪 第四节：人际关系是你成长的土壤 一、人际沟通的基本理念 二、企业的人际关系是赢得合作的关键 三、职场沟通的技巧 1、沟通的种类 2、沟通的四大能力训练 a、倾听能力训练 b、语言表达能力训练 c、肢体语言表达能力训练 d、察言观色的能力训练 3、如何与上级沟通？ 4、如何与同事沟通？ 5、赞美的力量！ 赞美游戏--别人眼中的我！ 第五节：团队凝聚力激发企业创造力 一、团队和群体的区别 大雁的启示与蚂蚁的启发 二、为什么人多力量却不一定大 1、以一当十并不难，难的是以十当一 2、游戏：我们是一个人 三、影响团队成员发挥潜力的三个主要因素 四、集思广益的团队原则 五、建立良好人际关系 六、没有完美的个人，只有完美的团队 游戏：创造梦想家园 第六节：专业职场人士时间管理技巧 一、职场人士的时间黑洞 二、时间管理的原则 三、成功源于习惯---高效能人士的七个习惯 四、时间管理的关键 第七节：职业目标与职业美感塑造 一、做个有目标的职业人 1、思考：5年之后的你 2、3%成功人的特点！ 3、梦想蓝图 二、做一个智慧的人！ 1、塑造职业美感，保持快乐人生！ a、面对不公正待遇时的心态 b、如何进行自我激励 c、最有价值的体验和感悟 d、学会珍惜和感恩！ 三、成为最受欢迎的人！
• 职场人士的商务礼仪修养

  2015-08-21...
  查看详情>> 第一讲:礼仪的概述及礼仪培训的基本原则 一、商务礼仪的重要性 二、商务礼仪的基本原则 三、职场人士的礼仪心态 第二讲:体态行为礼仪 一、如何建立良好的第一印象 二、正确的站姿、坐姿、走姿、蹲姿 三、现场练习、分析与诊断 第三讲：职场妆容礼仪 一、职场人士着装的基本原则 二、男士着装规范 三、男士配饰规范 四、女士着装规范 五、女士配饰规范 六、女士职业妆 第四讲 ：商务接待礼仪 一、宾客迎送礼仪： 1、商务接待的总体要求 2、正式会晤礼仪：引见、引导与介绍 3、陪同娱乐 4、送别来宾礼仪 5、电话礼仪 6、电梯、乘车礼仪 二、宾主正式会面的礼仪： 1、称呼礼仪 2、握手礼仪 3、名片礼仪 4、交谈礼仪 5、座次礼仪、会议礼仪 6、商务距离的运用 7、现场练习、分析与诊断 三、商务宴请与馈赠礼仪 1、中餐礼仪 2、自助餐礼仪 3、西餐礼仪 4、席位安排的礼宾次序 5、馈赠礼仪 四、商务接待的沟通技巧 1、说、听、问、答的艺术 2、赞美 3、道谢 五、各国商务礼仪特点概况
• 员工职业化与职场沟通技巧

  2015-08-21...
  查看详情>> 第一部分：职业化思维  第一讲：认识本我，阳光心态！ 一、心理学测试：认识本我 1、我从哪里来，我要到哪里去 2、我的核心价值观 案例与讨论 二、人生必备的两大能力 1、爱的能力 2、体验被爱的能力 体验游戏（爱与被爱） 第二讲：职业化导入 一、何谓“职业化” 二、为什么要职业化？ 三、职业化的内涵是什么？ 四、个人职业化的体现 第三讲：员工如何实现职业化 一、职业发展路径 二、规划自己的职业生涯 三、职业化的四个步骤 四、职业化的学习模型 第二部分：职场沟通  一、职场沟通的重要性 二、沟通的模型 三、沟通中的三种行为 四、常见的沟通障碍 五、四种沟通响应风格 六、倾听能力训练 七、表达能力训练 八、如何与上级沟通？ 九、如何与同事沟通？
• 服务意识与服务礼仪

  2015-08-21...
  查看详情>> 第一讲：礼仪与服务意识 一、服务意识的概念 二、服务意识的内涵 三、服务意识测评：您是一位具有很高服务意识的人吗？ 四、服务意识的力量 第二讲：以客为尊的优质客户服务 一、客户的期望管理 二、服务的六要素与优质客户服务 视频学习与讨论：如何用服务的六要素来满足客户的期望 第三讲：服务意识的认识、培养与管理 一、服务意识的认知 二、服务意识的培养与管理 1、自我情感管理 2、自我态度管理   3、卓越客户服务的收获 第四讲：服务礼仪与行为规范 一、关于礼仪 二、着装礼仪 三、仪容仪表： 四、仪态姿势： 1、基本坐姿、站姿、走姿、蹲姿、鞠躬礼 2、互动练习 五、笑容管理 六、服务语言规范 第五讲：接待礼仪与规范 一、营业前准备 二、迎接客户的标准动作、手势和流程练习 三、服务客户的标准动作、手势和流程练习 四、送别客户的标准动作、手势和流程练习 五、办公室接待礼仪 六、电话礼仪、名片、握手、邀约、引路、乘车、乘电梯、介绍礼仪！ 动作练习   第六讲：服务沟通技巧 一、沟通的定义 二、沟通的基础理论与常用知识 三、各种情况下（赞美、感谢、批评、抱怨等）的语言沟通技巧 四、现场学员参与情景演练 五、课程回顾与学员问题解答
• 优质客户服务与沟通技巧

  2015-08-21...
  查看详情>> 第一讲：服务的理解 一、关于服务 1、服务的定义 何为金牌服务 互动：可以完成的任务 2、服务的分类 3、服务的特征 4、如何做好真实瞬间的管理 二、服务业在世界的发展概况 三、谁是你的客户？ --内部服务的关键 第二讲：服务意识的认识、培养与管理 一、服务意识的概念 二、服务意识的内涵 服务意识测评：您是一位具有很高服务意识的人吗？ 三、服务意识的认知 四、服务意识的培养与管理 1、自我情感管理 2、 自我态度管理 3、卓越客户服务的收获 第三讲：服务礼仪在服务中的关键 一、着装的礼仪 1、职场人士着装的基本原则 2、男士着装规范 3、男士配饰规范 4、女士着装规范 5、女士配饰规范 6、女士职业妆 二、基本仪态礼仪与训练 1、正确的站姿、坐姿、走姿、蹲姿 2、现场练习、分析与诊断 三、接待礼仪与接待服务 1、服务接待的总体要求 2、引见、引导与介绍礼仪 3、送别来宾礼仪 4、电话礼仪 5、电梯、乘车礼仪 第四讲：服务沟通技巧 一、沟通的重要技能 1、做个好听众 有效沟通能力的第一原则，不是说服他人，而是倾听他人，这是成为有效沟通者的基础，通过学习倾听的6项原则，使你成为真正的倾听高手，成为他人信赖和尊重的人。  2、倾听的重要性 3、倾听的六个原则 a、目光接触  b、不打断对方  c、集中注意力  d、积极的反馈　  e、理解而不是评价  f、不急于下结论  4、有效地说 a、对事不对人（谈行为不谈个性）  b、坦陈自己的真实感受  c、多提建议少提主张  d、发挥语言的魅力  e、让对方理解自己的意思  f、说出实情 g、维护对方的尊严 5、巧妙地问 a、提问的重要性 b、黄金三问 c、善于反馈 二、基于性格差异的沟通方式  1、人脑的运作模式 2、性格的分类与有效沟通 a、如何与猫头鹰型的人有效沟通  b、如何与老虎型的人有效沟通  c、如何与孔雀型的人有效沟通  d、如何与考拉型的人有效沟通  e、如何与变色龙的人有效沟通 三、服务电话沟通技巧 1、有效沟通的5障碍 2、服务电话技巧 3、提高客户满意度的法宝 4、练就你的好声音---学会科学发声方法、科学用嗓、巧用声音的魅力！ 第五讲：以客为尊的优质客户服务 一、了解客户的期望以提供更准确的服务 1、客户期望六要素 2、用客户喜欢的沟通方式沟通 二、从服务六要素掌握服务的技巧 视频学习：客户期望值管理与服务技巧的应用 三、突发事件的处理技巧
• 赢在服务--服务意识与优质客户服务

  2015-08-21...
  查看详情>> 第一节：服务的理解 一、关于服务 1、何为服务？ 2、服务的分类 3、服务的特征 二、服务业在世界的发展概况 三、谁是你的客户？ 第二节：服务意识的认识、培养与管理 一、服务意识的概念 二、服务意识的内涵 服务意识测评：您是一位具有很高服务意识的人吗？ 三、服务意识的认知： 四、服务意识的培养与管理 1、自我情感管理 2、自我态度管理 3、卓越客户服务的收获 第三节：顾客体验管理 一、顾客体验管理 二、环境对体验的影响 1、环境的设计与影响 2、流程的设计与影响 3、人员的状态与顾客体验 a、微笑 b、语言 --服务用语 --服务禁语 c、姿态 第四节：服务礼仪与行为规范 一、关于礼仪 二、着装礼仪 三、仪容仪表 四、仪态姿势 1、基本坐姿、站姿、走姿、蹲姿、鞠躬礼 2、动作练习 五、笑容管理 六、服务语言规范 第五节：接待礼仪与规范 一、营业前准备 二、接客户的标准动作、手势 流程练习 三、务客户的标准动作、手势 流程练习 四、别客户的标准动作、手势 流程练习 五、办公室接待礼仪 六、电话礼仪、名片、握手、邀约、引路、乘车、乘电梯、介绍礼仪 动作演练    第六节：以客为尊的优质客户服务 一、了解客户的期望以提供更准确的服务 1、客户期望六要素 2、客户的4种类型、心理分析与应对策略 3、用客户喜欢的沟通方式沟通 二、从服务六要素掌握服务的技巧 视频学习：客户期望值管理与服务技巧的应用 三、突发事件的处理技巧 案例研讨 四、服务保证与顾客抱怨管理 1、服务保证 案例：优秀企业服务保证 不适合提供保证的情况 2、顾客抱怨管理 a、顾客抱怨的行为 b、投诉案例研讨 c、顾客对有效服务补救的反应 d、有效服务补救系统的原则 e、不良顾客的管理
• 以创新服务赢得客户

  2015-08-21...
  查看详情>> 第一讲：服务的理解 一、关于服务 1、服务的定义 何为金牌服务 互动：可以完成的任务 2、服务的分类 3、服务的特征 4、如何做好真实瞬间的管理 二、服务业在世界的发展概况 三、谁是你的客户？ --内部服务的关键 第二讲：服务意识的认识、培养与管理 一、服务意识的概念 二、服务意识的内涵 服务意识测评：您是一位具有很高服务意识的人吗？ 三、服务意识的认知 四、服务意识的培养与管理 1、自我情感管理 2、自我态度管理 3、卓越客户服务的收获 第三讲：服务礼仪在服务中的关键 一、着装的礼仪 二、基本仪态礼仪与训练 三、接待礼仪与接待服务 第四讲：以客为尊的优质客户服务 一、了解客户的期望以提供更准确的服务 1、客户期望六要素与期望值管理 2、用客户喜欢的沟通方式沟通 a、认真的听 目光接触  不打断对方  集中注意力  积极的反馈　  理解而不是评价  不急于下结论  b、有效地说 对事不对人（谈行为不谈个性）  坦陈自己的真实感受  多提建议少提主张  发挥语言的魅力  让对方理解自己的意思  说出实情 维护对方的尊严 c、巧妙地问 提问的重要性 黄金三问 善于反馈 互动与演练 3、基于客户性格类型的沟通方式与技巧 二、从服务六要素掌握服务的技巧 视频学习：客户期望值管理与服务技巧的应用 三、体验时代的顾客体验管理 1、环境的设计与影响 2、流程的设计与影响 3、人员的状态与顾客体验 a、微笑 b、语言 --服务用语 --服务禁语 c、姿态 四、客户满意管理 1、客户满意度衡量 2、影响满意度的因素 3、满意度管理与提高客户感知价值 第五讲：客户心理洞悉与服务销售把握 一、生命数字密码分析客户语言类型 二、如何通过服务找到营销的机会 1、需求辨识 2、定位推荐 3、化解分歧 4、达成协议 5、感谢来电 三、九大性格类型客户心理洞悉与沟通技巧 第六讲：打造高效服务团队的5个 步骤 一、服务组织结构规划 二、招聘优秀人才 三、团队激励的技巧 四、培训的关键 五、落实岗位责任制 第七讲：顾客抱怨管理与服务补救 一、顾客抱怨的行为 二、顾客对有效服务补救的反应 三、有效服务补救系统的原则与突发事件的处理技巧 四、服务保证 第八讲：发展忠诚顾客的方法 一、寻找忠诚顾客 二、建立忠诚的基础 三、发展与顾客忠诚捆绑的战略 四、减少顾客流失的战略
• 全面客户服务管理

  2015-08-21...
  查看详情>> 第一讲：服务的理解 一、关于服务 1、服务的定义 何为金牌服务 互动：可以完成的任务 2、服务的分类 3、服务的特征 4、如何做好真实瞬间的管理 二、服务业在世界的发展概况 三、谁是你的客户? --内部服务的关键 第二讲：服务营销战略 一、关于服务营销 1、一个客户值多少钱 2、服务营销的概念与理念 3、服务营销7p理论 二、服务情境下的消费者行为(服务消费与决策过程) 三、服务产品与服务品 第三讲：服务人员策略：组织成员的选拔与服务意识的培养 一、组织成员选拔与组建 二、服务意识认知与培养 1、服务意识的概念 2、服务意识的内涵与力量 服务意识测评：您是一位具有很高服务意识的人吗? 3、服务意识的培养与管理 自我情感管理 自我态度管理 卓越客户服务的收获 第四讲：以客为尊的优质客户服务 一、了解客户的期望以提供更准确的服务 1、客户期望六要素 2、客户的4种类型、心理分析与应对策略 3、用客户喜欢的沟通方式沟通 沟通模型:倾听—区分—提问—回应 沟通演练互动 二、从服务六要素掌握服务的技巧 视频学习：客户期望值管理与服务技巧的应用 第五讲：培育优势服务 一、价策略 二、之花(flower of service) 三、新服务 四、员工(自己)与创建领先的服务组织 五、优势服务 第六讲：服务促进与顾客体验、消费者教育 一、服务促进与方法 1、服务促销概述、服务促销组合、关系营销 2、服务分销决策 二、顾客体验 1、顾客体验管理 2、环境对体验的影响 a、环境的设计与影响 b、流程的设计与影响 c、人员的状态与顾客体验 微笑 语言 --服务用语 --服务禁语 姿态 三、消费者教育 第七讲：顾客关系管理与忠诚度打造 一、寻找忠诚顾客 1、客户满意度衡量 2、影响满意度的因素 3、满意度管理与提高客户感知价值 二、忠诚之论 三、建立忠诚的基础 四、发展与顾客忠诚捆绑的战略 五、减少顾客流失的战略 六、顾客关系管理系统 七、提升服务质量 八、提高服务生产力 第八讲：顾客抱怨管理与服务补救 一、顾客抱怨的行为 二、顾客对有效服务补救的反应 三、有效服务补救系统的原则 四、服务保证 五、不良顾客管理
• 客服专员服务沟通互动技术

  2015-08-21...
  查看详情>> 第一讲：优质服务的理解 一、关于服务 1、服务的定义 何为金牌服务 互动：可以完成的任务 2、服务的分类 3、服务的特征 4、如何做好真实瞬间的管理 二、服务业在世界的发展概况 第二讲：服务意识的认识、培养与管理 1、服务意识的概念 2、服务意识的内涵 服务意识测评：您是一位具有很高服务意识的人吗？ 3、服务意识的认知： 4、服务意识的培养与管理 a、自我情感管理 b、自我态度管理 c、卓越客户服务的收获 第三讲  职业形象与工作状态 1、职业形象的关键 2、职业形象与职业礼仪规范 着装的管理 表情与情绪管理 第四讲   建立沟通的基础  一、客户期望值管理 1、客户期望值的六要素 2、降低期望值的沟通方法 互动案例 二、沟通的技能： 倾听-区分-提问-回应 互动演练 三、客户服务沟通六步曲与情景模拟 1、感知情绪 2、安抚情绪 3、了解情况 4、确认问题 5、解决方法 6、确认理解 第五讲  客户心理洞悉与服务销售把握 一、生命数字密码分析客户语言类型 二、如何通过服务找到营销的机会 1、需求辨识 2、定位推荐 3、化解分歧 4、达成协议 5、感谢来电 第六讲  客户抱怨行为与有效处理投诉的技巧 一、应对挑剔客户 二、投诉电话处理技巧 三、骚扰电话的处理 四、紧急情况的处理方法和技巧
• 服务意识与卓越服务技巧

  2015-08-21...
  查看详情>> 第一讲：服务的理解 一、关于服务 1、服务的定义 a、何为金牌服务 b、互动：可以完成的任务 2、服务的分类 3、服务的特征 4、如何做好真实瞬间的管理 二、服务业在世界的发展概况 三、谁是你的客户？ --内部服务的关键 第二讲：服务意识的认识、培养与管理 一、服务意识的概念 二、服务意识的内涵 服务意识测评：您是一位具有很高服务意识的人吗？ 三、服务意识的认知 四、服务意识的培养与管理 1、自我情感管理 2、自我态度管理 3、卓越客户服务的收获 第三讲：服务礼仪在服务中的关键 一、着装的礼仪 1、职场人士着装的基本原则 2、男士着装规范 3、男士配饰规范 4、女士着装规范 5、女士配饰规范 6、女士职业妆 二、基本仪态礼仪与训练 1、正确的站姿、坐姿、走姿、蹲姿 2、现场练习、分析与诊断 3、接待礼仪与接待服务 a、服务接待的总体要求 b、引见、引导与介绍礼仪 c、送别来宾礼仪 d、电话礼仪 e、电梯、乘车礼仪 第四讲：以客为尊的优质客户服务 一、了解客户的期望以提供更准确的服务 1、客户期望六要素与期望值管理 2、用客户喜欢的沟通方式沟通 a、认真的听 目光接触  不打断对方  集中注意力  积极的反馈　  理解而不是评价  不急于下结论  b、有效地说 对事不对人（谈行为不谈个性）  坦陈自己的真实感受  多提建议少提主张  发挥语言的魅力  让对方理解自己的意思  说出实情 维护对方的尊严 c、巧妙地问 提问的重要性 黄金三问 善于反馈 互动与演练 3、基于客户性格类型的沟通方式与技巧 二、从服务六要素掌握服务的技巧 视频学习：客户期望值管理与服务技巧的应用 三、体验时代的顾客体验管理 1、环境的设计与影响 2、流程的设计与影响 3、人员的状态与顾客体验 a、微笑 b、语言 --服务用语 --服务禁语 c、姿态 四、客户满意管理 1、客户满意度衡量 2、影响满意度的因素 3、满意度管理与提高客户感知价呼叫中心服务沟通互动技术 课程背景： 随着电子商务的不断发展，呼叫中心已经成为各企业提高服务质量和工作效率越来越重要的部门，如何在这种低接触的服务模式下争取更多客户，赢得客户满意，我们需要很好的掌握电话礼仪和沟通技巧；本培训课程旨在为提升呼叫中心服务品质而专门设立！ 课程收获： 认知优质服务与服务的发展； 培养和提升服务意识的方法； 如何把握真实瞬间在服务中的作用； 掌握电话服务礼仪与技巧、打造专业的服务形象； 了解生命密码，掌握九种类型人员的沟通技术； 掌握投诉处理的技巧； 如何通过服务找到营销的机会； 掌握科学发声的方法。 课程时间：1-2天 ，6小时/每天 授课对象：呼叫中心的服务人员、呼叫中心主管、经理 授课方式：讲授+互动的方式、辅以练习、分享、小组讨论、案例分析、体验游戏，让学员在愉快的氛围中领会知识，最重要的是学以致用, 把知识带回工作岗位。 课程大纲： 第一讲：服务的理解 一、关于服务 1、服务的定义 何为金牌服务 互动：可以完成的任务 2、服务的分类 3、服务的特征 4、如何做好真实瞬间的管理 二、服务业在世界的发展概况 三、谁是你的客户？ --内部服务的关键 第二讲：服务意识的认识、培养与管理 一、服务意识的概念 二、服务意识的内涵 服务意识测评：您是一位具有很高服务意识的人吗？ 三、服务意识的认知： 四、服务意识的培养与管理 1、自我情感管理 2、自我态度管理 3、卓越客户服务的收获 第三讲：职业形象与工作状态 一、职业形象的重要性 二、职业形象与职业礼仪规范 1、着装的管理 2、表情与情绪管理 第四讲：建立沟通的基础  一、客户期望值管理 1、客户期望值的六要素 2、降低期望值的沟通方法 互动案例 二、沟通的技能： 倾听-区分-提问-回应 互动演练 三、客户服务沟通六步曲与情景模拟 1、感知情绪 2、安抚情绪 3、了解情况 4、确认问题 5、解决方法 6、确认理解 第五讲：客户心理洞悉与服务销售把握 一、生命数字密码分析客户语言类型 二、如何通过服务找到营销的机会 1、需求辨识 2、定位推荐 3、化解分歧 4、达成协议 5、感谢来电 三、九大性格类型客户心理洞悉与沟通技巧 第六讲：整体表达策略  一、整体表达的技巧 二、案例分析 三、客户抱怨行为与有效处理投诉的技巧 1、应对挑剔客户 2、投诉电话处理技巧 3、骚扰电话的处理 4、紧急情况的处理方法和技巧 四、提高通话效率7法宝 第七讲：练就你的好声音---最易学的科学发声方法、科学用嗓、巧用声音的魅力！值
• 服务意识与卓越服务技巧

  2015-08-21...
  查看详情>> 第一讲：服务的理解 一、关于服务 1、服务的定义 a、何为金牌服务 b、互动：可以完成的任务 2、服务的分类 3、服务的特征 4、如何做好真实瞬间的管理 二、服务业在世界的发展概况 三、谁是你的客户？ --内部服务的关键 第二讲：服务意识的认识、培养与管理 一、服务意识的概念 二、服务意识的内涵 服务意识测评：您是一位具有很高服务意识的人吗？ 三、服务意识的认知 四、服务意识的培养与管理 1、自我情感管理 2、自我态度管理 3、卓越客户服务的收获 第三讲：服务礼仪在服务中的关键 一、着装的礼仪 1、职场人士着装的基本原则 2、男士着装规范 3、男士配饰规范 4、女士着装规范 5、女士配饰规范 6、女士职业妆 二、基本仪态礼仪与训练 1、正确的站姿、坐姿、走姿、蹲姿 2、现场练习、分析与诊断 3、接待礼仪与接待服务 a、服务接待的总体要求 b、引见、引导与介绍礼仪 c、送别来宾礼仪 d、电话礼仪 e、电梯、乘车礼仪 第四讲：以客为尊的优质客户服务 一、了解客户的期望以提供更准确的服务 1、客户期望六要素与期望值管理 2、用客户喜欢的沟通方式沟通 a、认真的听 目光接触  不打断对方  集中注意力  积极的反馈　  理解而不是评价  不急于下结论  b、有效地说 对事不对人（谈行为不谈个性）  坦陈自己的真实感受  多提建议少提主张  发挥语言的魅力  让对方理解自己的意思  说出实情 维护对方的尊严 c、巧妙地问 提问的重要性 黄金三问 善于反馈 互动与演练 3、基于客户性格类型的沟通方式与技巧 二、从服务六要素掌握服务的技巧 视频学习：客户期望值管理与服务技巧的应用 三、体验时代的顾客体验管理 1、环境的设计与影响 2、流程的设计与影响 3、人员的状态与顾客体验 a、微笑 b、语言 --服务用语 --服务禁语 c、姿态 四、客户满意管理 1、客户满意度衡量 2、影响满意度的因素 3、满意度管理与提高客户感知价值