为增强服务行业的竞争能力，提升公司整体的服务水平，特设置本课程，以帮助更多的服务人员及企业建立更完善的服务标准！

保险、银行、通讯、电力等营业厅职员、一线管理者、服务监管负责人、部门主管。

了解服务意识的内涵及服务意识的重要性；
学会培养服务意识的方法；
如何把握服务的原则与尺度；
如何增加客户服务感受度；
如何挽留客户与重获客户信心；
学会突发事件的处理能力与培育忠诚顾客。

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第一讲：服务的理解
一、关于服务
1、服务的定义
a、何为金牌服务
b、互动：可以完成的任务
2、服务的分类
3、服务的特征
4、如何做好真实瞬间的管理
二、服务业在世界的发展概况
三、谁是你的客户？
--内部服务的关键
第二讲：服务意识的认识、培养与管理
一、服务意识的概念
二、服务意识的内涵
服务意识测评：您是一位具有很高服务意识的人吗？
三、服务意识的认知
四、服务意识的培养与管理
1、自我情感管理
2、自我态度管理
3、卓越客户服务的收获
第三讲：服务礼仪在服务中的关键
一、着装的礼仪
1、职场人士着装的基本原则
2、男士着装规范
3、男士配饰规范
4、女士着装规范
5、女士配饰规范
6、女士职业妆
二、基本仪态礼仪与训练
1、正确的站姿、坐姿、走姿、蹲姿
2、现场练习、分析与诊断
3、接待礼仪与接待服务
a、服务接待的总体要求
b、引见、引导与介绍礼仪
c、送别来宾礼仪
d、电话礼仪
e、电梯、乘车礼仪
第四讲：以客为尊的优质客户服务
一、了解客户的期望以提供更准确的服务
1、客户期望六要素与期望值管理
2、用客户喜欢的沟通方式沟通
a、认真的听
目光接触 
不打断对方 
集中注意力 
积极的反馈　 
理解而不是评价 
不急于下结论 
b、有效地说
对事不对人（谈行为不谈个性） 
坦陈自己的真实感受 
多提建议少提主张 
发挥语言的魅力 
让对方理解自己的意思 
说出实情
维护对方的尊严
c、巧妙地问
提问的重要性
黄金三问
善于反馈
互动与演练
3、基于客户性格类型的沟通方式与技巧
二、从服务六要素掌握服务的技巧
视频学习：客户期望值管理与服务技巧的应用
三、体验时代的顾客体验管理
1、环境的设计与影响
2、流程的设计与影响
3、人员的状态与顾客体验
a、微笑
b、语言
--服务用语
--服务禁语
c、姿态
四、客户满意管理
1、客户满意度衡量
2、影响满意度的因素
3、满意度管理与提高客户感知价呼叫中心服务沟通互动技术
课程背景：
随着电子商务的不断发展，呼叫中心已经成为各企业提高服务质量和工作效率越来越重要的部门，如何在这种低接触的服务模式下争取更多客户，赢得客户满意，我们需要很好的掌握电话礼仪和沟通技巧；本培训课程旨在为提升呼叫中心服务品质而专门设立！
课程收获：
认知优质服务与服务的发展；
培养和提升服务意识的方法；
如何把握真实瞬间在服务中的作用；
掌握电话服务礼仪与技巧、打造专业的服务形象；
了解生命密码，掌握九种类型人员的沟通技术；
掌握投诉处理的技巧；
如何通过服务找到营销的机会；
掌握科学发声的方法。
课程时间：1-2天 ，6小时/每天
授课对象：呼叫中心的服务人员、呼叫中心主管、经理
授课方式：讲授+互动的方式、辅以练习、分享、小组讨论、案例分析、体验游戏，让学员在愉快的氛围中领会知识，最重要的是学以致用, 把知识带回工作岗位。
课程大纲：
第一讲：服务的理解
一、关于服务
1、服务的定义
何为金牌服务
互动：可以完成的任务
2、服务的分类
3、服务的特征
4、如何做好真实瞬间的管理
二、服务业在世界的发展概况
三、谁是你的客户？
--内部服务的关键
第二讲：服务意识的认识、培养与管理
一、服务意识的概念
二、服务意识的内涵
服务意识测评：您是一位具有很高服务意识的人吗？
三、服务意识的认知：
四、服务意识的培养与管理
1、自我情感管理
2、自我态度管理
3、卓越客户服务的收获
第三讲：职业形象与工作状态
一、职业形象的重要性
二、职业形象与职业礼仪规范
1、着装的管理
2、表情与情绪管理
第四讲：建立沟通的基础 
一、客户期望值管理
1、客户期望值的六要素
2、降低期望值的沟通方法
互动案例
二、沟通的技能：
倾听-区分-提问-回应
互动演练
三、客户服务沟通六步曲与情景模拟
1、感知情绪
2、安抚情绪
3、了解情况
4、确认问题
5、解决方法
6、确认理解
第五讲：客户心理洞悉与服务销售把握
一、生命数字密码分析客户语言类型
二、如何通过服务找到营销的机会
1、需求辨识
2、定位推荐
3、化解分歧
4、达成协议
5、感谢来电
三、九大性格类型客户心理洞悉与沟通技巧
第六讲：整体表达策略 
一、整体表达的技巧
二、案例分析
三、客户抱怨行为与有效处理投诉的技巧
1、应对挑剔客户
2、投诉电话处理技巧
3、骚扰电话的处理
4、紧急情况的处理方法和技巧
四、提高通话效率7法宝
第七讲：练就你的好声音---最易学的科学发声方法、科学用嗓、巧用声音的魅力！值