查看详情>> 业的核心竞争力在于执行力，没有执行力，一切都是空谈。执行力决定企业的成败，任何企业的成败，都是执行力的失败，任何企业的成功，都必然是执行力的成功。 一、我们的企业病了 1、制度缺乏权威性，没有得到完全落实 2、员工缺乏向心力，工作没有激情 3、企业效益下滑，社会贡献力降低 二、执行就是不折不扣的拿到成果 任务≠成果做了≠做到 做了×100=0分做到×1=100分 完成任务→被动→走过程→找借口→零或负引发 做成果→主动→做结果→负责任→价值或正引发 如果完成任务可以原谅，团队就不会为成果有无价值负责任，如果过程到位还能得到奖励，就无形中培养了团队的任务惯性。 三、执行不力的三个原因 （一）制度原因 1、领导制度 领导大还是制度大？领导的权利大制度的威力就小，领导权力小，制度威力就大。 制度为什么没有神圣性？核心领导者对制度没有敬畏感。 2、模糊制度：模糊→分歧→内耗→不了了之→负面的惯性 成立制度审定委员会：（1）是否量化到数字；（2）量化的制度是否合理；（3）合理的制度是否共识；(4)共识的制度是否有效贯彻；（5）贯彻执行是否坚决 推行制度最重要的方式：发生与制度相符的事情坚决执行并大肆宣扬。 你越敢执行制度，他就越不敢违反制度 你不敢执行，他就越敢违反 你越敢执行，他就越不敢违反 你越不敢执行，他就越敢违反。 2、养病的制度 好制度自动锁定员工的焦点和行为。 好制度就是让，坏人赶紧走出来。 不是好人就是好报，而是好报造就好人。 一个伟大的制度可以让一个平凡的人变得伟大；一个糟糕的制度可以让一个伟大的人变得平凡。 3、朝夕制度 制度只要颁布了就是对的，错的也是对的，透过错误的执行可以培养强大的执行惯性。 制度是大家的共识，神圣不可侵犯，制度是企业的筋骨，改制度就是伤筋动骨，重大的制度要升级为企业的基本法，视为制度中的制度。 （二）文化原因 文化是自然的影响力，润物细无声，可以牵引认得思想，抢占人的心智，驱动人的行为。 1、触动人心的神圣使命，赚钱只是结果，不是企业存在的根本目的和意义。 使命感是企业存在的最大理由和持续发展的源动力。 使命是凝视众人最神圣的理由。 2、吸引人心的宏伟远景 最相信公司远景的人才能战斗到最后。大愿吸引大人物，成就大事业；小愿吸引小人物，成就小事为一。远景爆发威力的关键，信守承诺，坚决实施。 3、统一心的价值取向 人与人最大的冲突，就是价值观的冲突 价值观是生命底部的声音，是为人处世的行为准则。 核心价值观最大的威力是不依赖权力和金钱，却能感召和约束团队的行为。 价值观是非制度却比制度更重要的行为准则。 4、牵引思想的理论导向 理念最大的威力就是以同仁认同的思想来引领和锁定他的行为 结论：光有制度没有文化，要么执行有力，要么执行崩盘，光有文化没有制度，要么自然推动，要么软弱无力。 （三）人员的原因 1、亲人、友人、爱人 要“小家”成为小企业家，要“大家”成为大企业家 管理人员应做到：没有亲人，只有同仁。来去升降都走正常程序。执行制度罚先奖后，罚重奖轻。 2、能人：能人中的首善要大肆宣扬，能人中的首恶要坚决拿下。拿下一个能人，比拿下100个普通人更有执行的驱动力。 不受制于能人的根本方法：培养更多的能人，拥有更多的替身，找到更多的接班人。 3、老人：宁给报酬，不给懈怠空间，制造危机感，坚决淘汰或迫使进化。 4、庸人：双开原则：要么开发，要么开除。 四、执行模式的七大步骤 （一）挑选执行人：优秀执行人的特质 1、信守承诺：用生命坚决捍卫自己的承诺；2、成果导向；3、绝不言败：不折不扣执行到底。 （二）明确成果： 1、任务指标明确；2、尽可能量化；3、具有挑战性。 （三）明确期限 期限决定了团队的效率惯性，制定期限，一要精准，二要有挑战性，尽量缩短。三要明确确认，杜绝借口。 （四）制定措施 永远不要改变和下降既定的成果，而是要持续的增加措施。 1、裁减：对所涉行业、公司、产品、项目、员工、客户等，快刀斩乱麻，该裁减的坚决减掉。 2、聚焦：快速爆发强势行业、产品、区域等聚焦所有浓厚重点突破。 3、降价和涨价：裁减产品降价，做量；聚焦产品涨价，做质。 4、加大激励 5、加大促销 6、放大差异：将少量的不同透过资源的聚焦，持续的放大就会变得与众不同。 将10%的不同放大10倍就会变得100%的不同。 7、文化渗透：（1）视觉化：上墙、板报、期刊等（2）故事化：发现外部、挖掘内部的各种有用故事；（3）会议、演讲、晚会、文化考试等；（4）视频化 8、产品营销组合 9、搜集证据：证据是消除担忧、建立信赖最有效的方式。（1）图片。（2）数字化：文字可以感性诉求，数字可以理性说服。（3）文字化、视频化 10、单项目、单区域、单特色冠军：（1）聚焦优势；（2）发现劣势；（3）定义需求；（4）持续专注；（5）重复传播。 11、增加通路 12、VI识别系统：成本极低，价值极高，持续有效的广告。 13、行销广告语：一句话能够表明给客户带来的价值，能够撬动客户的需求，同时与对手不同。 14、打造训练系统 企业的后劲在于培养接班人的力度和速度。 没有后续优秀接班人支撑下的赚钱与壮大，只是短暂、临时、运气、碰巧式的成功，跟持续无关。 15、客户细分，聚焦优质客户，差异化服务。服务品质始终如一，服务方式绝对差异。 16、借渠道 17、定位，没有定位本行业就没有地位。 18、品牌的核心价值：就是所能给客户带来的核心价值点，是客户在乎的，并且对手所不具备的。 19、品牌的运营及有效策略的改进。 20、风险承诺 （五）明确检查的流程 下属不做希望的事情，只做即将要检查的事情。检查可以让结果提前，自我退后。 1、明确检查人 2、明确检查时间 3、明确检查方式 4、明确检查人的责任 （六）奖惩 1、奖要舍得，罚要狠心，奖要奖得心花怒放，罚要罚得心惊胆颤。 2、奖励一人一次，引发多人多次重复贡献 惩罚一人一次，避免多人多次重复损失 3、奖励要阶梯式上升，让人动力源源不断，惩罚要一步到位，罚得够狠，就避免的更加彻底。 4、奖励一定是团队想要的，惩罚一定是团队痛苦的。用奖诱惑推动，用罚迫使推进，双向促使才能保证最大的执行推力。 5、奖励公司慷慨给予，惩罚自己主动拟定 6、领导者要对自己狠一点。只有对自己能够狠，才能引发一群对自己够狠的人，形成一支狠性，强悍的执行力团队。 7、无论奖惩都要在约定的第一时间坚决兑现。奖励要在团队的期望中兑现，惩罚要在团队的预期中兑现。同时要大张旗鼓，才能引爆全员的执行力。 8、有功自下往上奖励，有过要自上往下开始惩罚。只有这样，才能形成上下一致的向心力，凝聚力和战斗力。 9、职务越高，年限越久，资格越老，惩罚越重，对执行的推动越大，更能起到消除执行障碍的作用。 10、奖励不仅要有物质的，更有精神的。光奖物质不奖精神，会使人唯利是图，光奖精神不奖物质，会使人缺乏狼性。 （七）共识与承诺 达成共识是避免执行障碍最重要的力量，形成承诺是杜绝借口最重要的武器。 共识和承诺一定要公众化和书面化。 五、解除执行障碍的三大观念 （一）没有条件:满足一个提条件的人，就会激发一群人提条件的证据，同时打击无条件的执行者。 （二）没有借口：执行没有借口，不是因果关系，而是果因关系。先讲原因再讲结果，让他拥有讲借口的力量，先讲结果再讲原因，让他没有找借口的底气。 （三）没有不可能：不可能扼杀了无数的可能，很多的不可能都是自我的假象和定义，事实上根本都不存在。 想法×逼真×确信=现实

查看详情>> 任何一个企业的培训部门或者企业大学，光有专业培训和领导力培训显然是远远不够的。企业文化是所有人才发展工作的中心环节，培训管理者必须重视企业文化的培养工作。 怎么培养企业文化？这个问题看上去看简单，似乎请董事长、CEO讲一讲企业发展中的各种思考就好了，或者HR的伙伴亲自上阵，谈谈他们的看法。这些也许都不错，但问题是文化培训到事业部、分公司，甚至部门层面怎么做？不一样的人，讲出不一样的企业文化，这个事情就糟糕了。 所以，企业文化一定要像开发业务课程那样严谨，甚至还要比业务课程投入更多的经历。过程中，一定要解决好三个关键问题： 第一，讲什么。经过一些列内外部研讨，企业一般都会形成愿景、使命、价值观、经营理念等企业文化内容。光讲这些是不够的，因为员工会觉得：1、和他自己的日常工作关系不大，太“虚”；2、文化离他个人太远。 所以，文化课程的内容，除了企业必须要宣贯给员工的，还应该包括相对可“落地”的内容和员工身边的故事。比如，很多企业讲“成就客户”，我们最好能结合客户服务理论，让员工学到一些基本的方法论，同时，收集一些员工身边的故事，可以是个人，也可以是团队的案例，让员工感到文化真正有用。 第二，谁来开发。这两面，有两种不同的思考。一种观点认为，文化是一把手的文化，所以文化课程，要以最高层的演讲、讲话为蓝本，进行课程化。另外一种观点，是企业文化是可以标准化、可复制的，要有普适性。 从实践来看，第二种观点更有利于文化的实际落地。我们一般建议由培训主管部门来牵头企业文化的开发工作，当然以公司管理层的精神为蓝本，但要结合员工的需求，做标准化的课程设计，形成包括学员讲义、讲师手册、标准课件、学习材料等课程成果。目标是让不同层级的人都能讲文化，而且都不走样。过程中，阶段性的文化课程成果，可以邀请公司高层来提意见，或有公司高层来录制示范课视频，这样也有利于文化课程推广得到高层的支持。 第三，如何推广。就文化，讲文化，往往会被员工认为是“洗脑”，心理上会比较抵触。所以建议： 1、抓好新员工培训，从源头上培训好文化； 2、培训各个事业部、分公司的HR，让他们成为企业文化课程的认证讲师，进而在各自的平台推动企业文化； 3、抓住核心干部，在重点培训和重点会议中，组织专题的企业文化培训，让干部们回去有足够的工作、经验去转训； 4、在各类课程认证中，特别是业务课程中，要求讲师必须结合必要的企业文化知识进行讲解，争取“润物细无声”。 企业文化课程的开发、推广，不是一蹴而就的事情。只有我们把握好这三个问题，相信我们的文化工作也能做得有声有色

查看详情>> 苏霍姆林斯基曾说：“教师讲话带有审美色彩，这是一把最精致的钥匙。它不仅开发情绪的记忆，而且深入到大脑最隐蔽的角落。”可见，教师讲课的语言艺术对听课学生的重要影响。在这方面，对于职业培训师的语言艺术要求比对其他任何学科教师的要求都更高，这是由企业管理培训的性质、对象、内容、课时、标准等许多方面因素所决定的。培训师艺术语言，一方面来自培训师讲课语言表达的准确、恰当和生动，另一方面则来自培训师讲课语言中速度的快慢、节拍的强弱、力度的大小等巧妙变换和交替，以及句子长短、语调升降等有规律变化。 一、控制讲课语言的轻重隐显和疾徐张弛 如何控制讲课讲课语言的轻重隐显和疾徐张弛，主要应考虑讲课内容和学生实际。一般地说，讲解教材中的重点和比较深奥抽象的内容，应放慢语速，增强音量；如果是浅显易懂或本身节奏明快的内容，应加快语速，放轻音量。表现急切、震怒、兴奋、激昂、壮烈等基调的内容，可用快节奏的语言；表现宁静、优美、沉郁、悲哀、沉思等基调的内容，可用慢节奏的语言。这样快慢交替，急缓相间，能渲染出与课程内容相吻合的课堂气氛，使学员产生情绪、情感上的摹仿，在心中激起相应的感情，大大增强接受的效果。 二.讲究教学方式的间隔变换、有机组合 讲课方式的交替变换，有助于消除学生疲劳，保持注意力。培训师在组织教学时，要巧于设计和安排讲课方式，讲究教学方式的间隔变换和合理搭配，使之有动有静，动静结合，使教学活动在动静交替中有节奏地进行。这样安排，整堂课讲练结合，动静相生，表现出一种与学生心理相容的节奏变化。 板书和课件的运用也是调整教学节奏的重要手段，对此应给以足够的重视。板书是培训师的书面语言，课件是培训师制作使用的多媒体技术语言，在讲课中合理运用，都能从视觉上刺激学生，增加信息接受的渠道。这种信息渠道的转换，会带来学员心理和行动的变化，使学员由听变看，由听变写，或边听边看边写等。就是说，培训师可通过板书、课件引导和控制学生，使整个讲课进程保持适当节奏。这里的关键是把握板书、课件与语言的有机结合。在实际讲课时，有的培训师是先把整个内容讲完再板书、放课件，或者先抄好板书、放好课件而后讲内容。这样都会不同程度地影响讲课的流程和效果。最理想的应是板书、讲课与教学语言密切结合，边讲边写或边放。板书、课件与教学语言的配合严密精巧，妙趣横生。这样可起到有效的控制作用，可以吸引学员的注意力，激发学远的学习兴趣，使培训师的思路和学员思路合拍共振。要适当注意板书出现的频率、书写速度以及课件变换频率，过大或过小，都会直接影响整个教学的节奏。 三.注重内容安排的疏密相间、错落有致 课堂上信息量的疏密也是构成教学节奏的重要因素。信息量的疏和密直接影响学员心理感受的变化，疏给人舒缓、轻松的感觉，密则使人感到急促和紧张。密而不疏，会给人以堆积感。学员长时间紧张，容易疲劳；如果一味地疏而不密，则会使人产生空疏感，学员情绪过于松弛，注意力就难以集中。只有疏密相间，才会给学员带来有张有弛的心理节律，保持旺盛的精力。所以，讲课内容的安排要区分详略并进行合理组合与布局，讲究信息的疏密相间，错落有致。一般说来，重点、难点要重锤敲，要学员精力高度集中，积极思考，以体现一个“张”字。学员易懂的非重点内容，则可在“张”中体现一个“弛”字。张而不弛和弛而不张，都是不讲究节奏美的表现。只有在紧张之中见松弛，激越之中见舒缓，学员才能在张弛相济、起伏有致的富有美感的节奏变化中轻松愉快地获得更多的知识。 四.追求讲课节奏的融洽统一、整体和谐 培训课的节奏艺术追求整体之美。它不能仅关注某些环节，而应综合考虑，全面安排，使构成各要素搭配合理，穿插得体，衔接自然，融洽统一，以构成整体节奏的和谐美。优秀的培训师都十分重视用整体和谐的教学节奏来增强培训课艺术的魅力。我国特级教师于漪老师就曾经特别强调“要和谐统一，形成一个整体”。一次我有幸聆听她讲的《雨中登泰山》一课，一开始满怀激情地导入课文，先声夺人，激发起学生强烈的感情和丰富的想象，形成一个波峰。接着，改用导游式的语言，放慢语速，提出问题。学生静思，快速阅读课文，寻求问题答案，这样形成第一个波谷。之后学生纷纷举手，用生动的语言描绘第一幅奇景，出现第二个波峰。接着往前推进，在学生对七真祠作了简要介绍后，立即巧妙过渡：“一路行来，从一天门到二天门，沿途见到哪些奇景？”两个环节衔接自然紧凑。于老师充分注意到学生被美景深深吸引的情绪，恰当地加以语言引导，加快了节奏。学生经过短时思考，争着介绍一天门和二天门的景色，课堂上出现第三个波峰。接下来，她小结上文，对学生给以肯定，有意放慢节奏。然后，于老师用富有鼓动性的语言，激励学生进一步“游览”胜景，要他们边“攀登”边谈感受。此后再次加快节奏，又推进一步：“会当凌绝顶，一览众山小。绝顶又是怎样的风光呢？让我们带着胜利的喜悦，来欣赏这仙境般的美景，请同学们抓住特征，介绍二三美景。”马上就有学生抢先回答，引起全班学生的欢声笑语，把课堂气氛推向高潮。之后又依次提出三个问题，既是对教学内容的总结，又把学生的情感和思路引向纵深。整个教学，真可说是波澜起伏，环环相扣，快慢相间，疏密有致。虽然于老师不是职业培训师，但她在教学中所采用的语言节奏的方法将是我们非常宝贵的经验。让我们的受训学员在整体和谐的教学节奏中得到知识，同时也体验到审美情趣，获得审美享受。 培训师的这种抑扬顿挫、富有韵律感的语言使教学具有鲜明的节奏，对学员的学习效果带来直接影响。现代生理学研究表明，人在一种单调的声音刺激下，大脑皮层会很快进入抑制状态，而抑扬顿挫、具有节奏感和艺术性的教学语言能有效地打破大脑的抑制状态。所以，培训师必须加强语言调控，讲究对语言的巧妙编排与合理运用。前苏联美学家斯托洛维奇曾说：“在每个领域中出现的凡是值得被称为艺术性的活动，都必定具有审美意义。”作为培训师语言艺术重要组成部分的讲课节奏艺术，它本身就是一种重要的审美因素。因此，我们应当对它给予足够的重视，以充分发挥其在培训课中的重要作用。

查看详情>> 有位销售大师说：销售是信心的传递，是情绪的转移。通常一个卖不好产品的销售人员一定是对自己公司挑三挑四的人，想想一个对自己公司对产品没信心的人，怎么会有信心把产品卖出去。 其实任何产品都有包装，包括服务业的销售。最重要的包装是自己的包装，我们要让买东西的人先认可我们，从我们的服装我们的精神面貌上就可以感受到我们产品的魅力，如果我们都是一副半死不活的样子，客户是不可能想象到我们产品的优美的。第二层包装是对公司的包装。我第一次喝芬达，第一次用佳洁士，就是因为我看到了芬达上面可口可乐的标志和佳洁士上面的宝洁的标志。我们的销售人员总是一副大师神态，左指指公司不足，右指指老板不行，那我们的产品卖的好才怪呢。第三层包装是产品的包装。很多公司花大力气在宣传上，却不想花钱把产品的外包装搞好点；有些公司外包装搞挺好，可顾客就是不知怎样把它打开，或者是用尽了力气也打不开。 我们自九六年开始形象工程以来，企业学的也不错，什么都做大做美做好，就是忘了把自己办公室那六星级的厕所放上卫生纸。你不信，你看滋采沐浴露，那个喷嘴千万不要提，因为一提就掉，你找宝洁的产品试试看。所以我们要学会做细节。你买的产品的塑料包装袋如果大于七英寸，你看看底部有没漏气孔，就知你这产品的品质了，一个连我们自己儿童的生死都不顾的厂家能给我们好的服务吗？（注：大于七英雨的塑料袋加漏气孔，是为了避免儿童玩耍时套在头上窒息而死）。第四层包装就是我们的服务，包括售后服务。海尔的产品绝不是最好的，但你试一下拔打他们的客服热线。 那销售是不是做好上面这四种包装就卖出去了呢？也未必，因为你还必须有让你顾客买你东西的那种冲动。 首先你应当判断的出你的客户想什么，这点在中国做的很让人悲伤。我没事喜欢逛逛名牌店面。你走进国美看看，那彩虹人员像个跟屁虫让你想仔细看看都不能，更可怕的是他们还要问一下你买什么？所以我们电器从不从国美买，我不差它让的那点钱，我认为也不值半夜起床排队去买那一元钱的电饭煲。你再走进麦当劳看看，没人问你要什么，只有人向你说“我能帮你什么”，你排排队，你的队长了，小姑娘会跟你说劳驾你到这边来。如果你是外国人你走进肯德基看看，他们的服务人员居然在私下你推我我推你，不知是比谁的外文好，还比谁谦虚，用得着吗？肯德基一共有多少份菜单，两只手，一句“whatcanidoforyou”就够了。所以它只能做老二了。 其次你要让你顾客明白他需要你的东西。犹太人的生意经是“用你的手表告诉你时间，再向你收费。”你要把你的产品特性符合到你顾客的欲望上，不是让你顾客把欲望表现在你的产品上，就是卖伟哥都要告诉男人和女人它的作用，何况你那些不能让他兴奋的东西。你不能想他可能不要了，而是想他一定要。他有手表怎么样呢？他可能不会看又不好意思说；也可能他想让你看看他是百达菲林的名表，找种感觉；也可能他懒的抬抬手腕；也可能他想知道日本的东京的时间，你看了以后减去一个小时不就可以了。所以一个进入你销售区域的人都可能是你的客户，就看你有没告诉他你是他的服务生。 再次他想要你不能太痛快的给他。大街上有很多试吃的东西，我发现试吃的人都是那些想沾小便宜的人，也是那些你给他吃一天他会说腻了也不会买你东西的人。 好东西怎么能让人无价值的消费呢？本来1000元，他故作聪明的说1500元，你千万别马上给他，不然他把价杀到800他都说贵，你吊吊他，去厕所转转“请示下上司”，五分钟后1600元卖给他，他还把你当兄弟看。这不是欺骗顾客，而是我们每个人都有那么一点虚荣，不然的话你也不会放着超市三四元的啤酒不喝非喝那“二百元一打多送一瓶”的**的啤酒了。有时我们花钱不仅是买吃喝更是买消费的那种感觉，大把大把的花钱毕竟很爽。 最后你就可以数钱了。你也知道的，不管你卖了多少钱，数起都是很快的。所以你要重视前面过程。向女友送花，给丈母娘拍马屁，不就为了某个晚上女友那声尖叫吗。 道理是很简单很明白的，但大家找的老婆美丑都不一样，你努力了，钱赚多点赚少点，是天命了，认了吧。做销售上帝是不会让你饿死了，因为他还指望你老了没事做了多推销一下天堂呢？

查看详情>> 第一章因为原理 有人做过这样的实验：在繁忙的办公室里，影印机前等待影印的人已排起了长龙，突然一个人拿着一份资料冲到最前面，大声的说：“可以让我先吗？因为这份文件很急。”结果95%的人都会让他先用。后来，甚至只要说：“我可以先用吗？因为我需要影印。”这样居然也可以，也有95%的人给他先用。 这个小小的故事告诉我们“因为”的力量，在与人交谈的过程中你可千万不要小看因为的力量，它可以代替许多的解释，“因为”的后面相当于事实。要知道乞求是没有用的，给他一个理由，不要问“可不可以”、“行不行”，只说“因为”，当然要注意语气的配合，着重的语气。 一个催眠师做了个实验： 在对一个年轻人催眠之后，要求他在钟响四下时，穿上雨衣和雨靴，带着伞出门，到老远的超级市场去买6瓶威士忌，然后返回家，一回家就“醒过来”，恢复如故。 年轻人一一照做了。然而，“醒过来”时却大惑不解：这是一个万里无云的大晴天，自己却全副“雨”装去老远的地方买酒。附近的饮料商店就有，而根本的问题是自己从来不喝酒。——究竟是干什么呀？！ 这时，催眠师开口了： “嘿！比尔，你到哪儿去了？” “噢，我到商店去了。” “噢，你买了什么？” “唔……我好像买了些威士忌酒。” “可你是不喝酒的呀！对吗？” “是的，我的朋友喝酒。” “这么好的天，你干吗穿着并带着所有的雨具呢？” “这个……，实际上每年这个季节天气都很多变，我不想让雨淋着。” “可天上一点云也没有啊！” “呵，你不能保证永远没有。” “哎，对了，你到哪儿买的酒？” “噢，呵……到超级市场买的。” “你怎么去那么远的地方买？” “这个，这……这，这么好的天，多走一会儿也好。” 这个叫比尔的年轻人表现了理性吗？他更多是在寻求为自己荒谬行为申辩的理由。一点也不假：人，也是有理由的动物。 在说服中，我们一定要牢记把握对方的动机，以给对方制造合适的理由。有一个女士夜间遇到歹徒图谋不轨，她于是大声喊“救火！”，而没有喊“救命”。为什么？因为夜间“救命”恐怕无人敢来；可是到了白天，明明家里失火，她却大喊“救命！”，因为白天只有“救命”才更紧急。 找出对方真正的利益所在 中国古代有位孝子，幼年家贫，父亲早死。母亲青春守寡，慢慢竞与河对岸寺庙里的和尚好上了。天天幽会。小河上没有桥，这在热天算不了什么，在冬天，赤足过去可是受罪了。好在儿子很争气，发愤读书，终至金榜题名，做了大官衣锦还乡。有人猜测说：那个勾引他母亲的和尚要倒霉了。不料，儿子什么也没有说，倒吩咐在小河上造了座桥。又过了数年，他母亲去世了，儿子回来奔丧。有人猜测说：如此，那个和尚也得跟着沾光了。殊料儿子什么也没有说，单单下命把和尚缚起来杀了，见村人大为不解。儿子随手写了幅对子： 造小桥替母行善， 杀和尚为父除恶。 瞧，这才是真正的利益所在！ 然而我们要说服的对象往往不主动、不直接或者不明确地告诉我们他到底需要什么，因此在陈述原因的时候，如何找出对方真正的利益所在相当重要。这就需要我们事先对对方的价值取向进行一番探视。最简单的办法就是询问，直接问对方到底需要什么。 我们可以用以下一些问题来发掘对方的价值取向。比如： 在生活中什么对你最重要？ ——如果回答是幸福。然后问：“你怎么知道自己拥有了幸福？”对方可能回答：“当有人跟我说我是个好人的时候。” ——如果回答是成功。然后问：“你怎么知道自己拥有了成功？”对方可能会回答：“我能赚到足够的钱去投资。” 在一段交往中什么对你最重要？ ——如果回答是信任。然后问：“你怎么知道自己拥有了信任？”对方可能会回答：“当我的朋友告诉我一切的时候。” ——如果回答是给予和回报的平衡。然后问：“你怎么知道自己达到了给予和回报的平衡？”对方可能回答：“我不是总在抱怨或者倾听。” 在购置房屋中什么对你最重要？ ——如果回答是价格。然后问：“你怎么知道自己的钱花得很值呢？对方可能会回答：”当我付的钱比估价更低，而且得到了最好的接待的时候。” ——如果回答是房子要足够全家人住。然后问：“你怎么知道自己拥有了足够大的房子？”对方可能回答：“它起码要有八间卧室，还有一个狗屋。” 为了把握用户的心理，有时需要我们变化一下思考问题的角度。 例如：我们应该向用户推销什么？ A销售员说：我推销：家具、化妆品、服装、彩电。 B销售员说：我推销（相应上述产品的一种推销理念）：和谐的家庭气氛、魅力、与时尚合体时髦的装束、带来的自信休闲的生活与娱乐问题。 还例如：用户想得到的究竟是什么？ A用户说：我不要：计算机、保险、豪华轿车、洗衣机、化妆品。 B用户说：我要（选择上述产品分别意味着以下的心理）：高速的运算能力与现代化的观念、寻求安全和避免损失舒适、地位显赫、更多的闲暇、秀丽的风姿。 从以上的例子中我们可以看到销售理念中最重要的一点：挖掘消费者内心真正的需求，从而为他们提供切实的解决方案才是销售员成功的根本。 某一家小型咨询公司，因业务发展的需要，希望内部实现现代化办公及信息化管理，为每一位员工配备电脑，同时在公司内建立局域网。为此该公司的采购人员咨询了中关村多家著名经销商，却得到十分类似而并不适用的解决方案。几周后，一家小公司的销售员却拿到了这份订单。仔细分析他的成功，我们发现其原因在于，当这位销售员进行客户拜访时，他发现这家公司已经购买了不同配置、不同品牌的计算机产品。他了解到，这都是该公司在不同时期购进的产品，目前在使用上没有问题。因此，这位销售员想到，这家公司对解决方案始终不满意的原因不能就在于这批机器。经过询问他发现自己的猜测是正确的，该公司为了节约成本，希望能够将现有的机器加以充分利用。了解到客户真正的需求，这位销售员自然可以很顺利地拿到订单。 在早期开发直流电机时，麦克•法拉第曾经向英国首相威廉•格莱斯顿请求资助研究经费。在法拉第展示了他的原始的直流电机后，首相问道：“那有什么好处呢？”法拉第回答说：“某一天，你将能够从它身上获取税收。”法拉第因此获得了经费。这里要注意的是，法拉第并没有详细地解释电机将如何减轻工人的负担，相反，他向与他谈话的人——英国首相——解释了将获得何种利益。 在说服过程中，如果对说服对象的利益把握错误，往往辛辛苦苦一大堆的说词会成为废品。 一次，我想到新华书店为女儿买一套百科全书，在货架前跟促销员有这么一段对话： 我：这套百科全书有些什么特点？ 促销员：你看这套书的装帧是一流的，整套都是这种真皮套封烫金字的装帧，摆在您的书架上，非常好看。 我：里面有些什么内容？ 促销员：本书内容编排按字母顺序，这样便于资料查找。每幅图片都很漂亮逼真，比如这幅，多美。 我：我看得出，不过我想知道的是…… 促销员：我知道您想说什么！本书内容包罗万象，有了这套书您就如同有了一套地图集，而且还是附有详尽地形图的地图集。这对你们一定会有用处。 我：我是为孩子买的，让他从现在开始学习一些东西。 促销员：哦，原来是这样。这个书很适合小孩的。它有带锁的玻璃门书箱，这样您的孩子就不会将它弄脏，小书箱是随书送的。我可以给你开单了吗？ （促销员借势要将书打包，给我开单出货。） 我：哦，我考虑考虑。 促销员：本周内有一次特别的优惠抽奖活动，现在买说不定能中奖。 我：我恐怕不需要了。 这位促销员口齿不可谓不伶俐，失误之处在哪里呢？好像例行公事，自始至终以自己为主，忽略了我的需要和感受。 提供充足的事实依据 人人都愿意相信自己的判断过程及其得出的“事实”，不愿意自己被别人愚弄和左右。所以，要想说服对方，必须为其提供充足的事实依据，尤其是必要的数据。充分的数据、事实和资料，可以增强说服力。 如果你是一位人力资源部经理，在向上级汇报调薪方案的时候，最好这样开始：“关于这次调薪，总共需要公司每月多支出26万元，其中包括一线员工的13万。为了更好地吸引人才，我们增加了三个关键岗位的薪酬。而普通后勤、管理岗位的薪资增长幅度不大，为8％。这是详细的薪酬增长情况列表（递上表格）。经过调整后，不但我们公司内部的公平性显著提高，也使得我们的薪酬具有了更强的外部竞争性。如此以来，估计我们的年人员流动比率会由30％降至10％以下，仅此一项每年就可为公司节约培训成本15万元，对于稳定我们的产品质量也有很大的好处。下一步，在此基础上，我们计划加大人才招聘的力度，充分利用我们较为有竞争性的薪酬，争取吸引20名左右高质量的人才充实到我们的队伍。因此，我们觉得这次的调薪方案是可行的，希望得到领导的批准。” 由于摆出了新方案的利与弊，用各种数据、事实逐项证明，让领导不认为你有头脑发热、主观臆断的嫌疑，有利于方案的顺利通过。 再看下面两位主管的报告： A主管：关于在通州地区设立灌装分厂的方案，我们已经详细论证了它的可行性，大概3～5年就可以收回成本，然后就可以盈利了。请董事长一定要考虑我们的方案。 B主管：关于在通州地区设立灌装分厂的方案，我们已经会同财务、销售、后勤部门详细论证了它的可行性。根据财务评价报告显示，该方案在投资后的第28个月财务净现金流由负值转为正值，这预示着该项投资将从第三年开始盈利，经测算，该方案的投资回收期是4-6年。从社会经济评价报告上显示，该方案还可以拉动与我们相关的下游产业的发展。这有可能为我们将来的企业前向、后向一体化方案提供有益的借鉴。与该方案有关的可行性分析报告我已经带来了，请董事长审阅。 上述两位主管的报告，显然B主管更具说服力，所以，领导感到比较满意。 在说服顾客的过程中也是一样的道理，需要引用尽可能多的事实和数据来达到目的。例如：“这款沙发框架是用松木制作，结实耐用（一边翻过来让顾客看），保证30年不变形；垫子选用的是高密度海绵，一个重达2.5公斤（一边掂量着），弹性能保持8年。”“这款沙发卖得不错，昨天某某公司的人来拉走了一套，今天上午还有一家已经订货了，就是这款浅绿色的。” FAB法则 FAB法则的描述为：F--feature（因为）事实陈述；A--advantage（具有）解释说明；B--benefit（产生）利益。在以事实为依据的说服中，FAB法则是实现由事实陈述到最终目标之间的桥梁。 下面以产品说明为例说明FAB法则的运用要点： 产品说明的FAB法则首先是陈述产品的事实状况，其次是对这些事实中具有的性质加以解释说明，最后再加以阐述它的利益及带给客户的利益。熟悉这种介绍产品的FAB法则法，能让你的产品说明变得非常有说明力。 这一法则看起来非常简单，实际上能把产品介绍得很成功的销售人员，都是经过长期的练习，才养成有效的FAB说明习惯。 接下来，我们将把这三个步骤，逐一详细说明如下： 1、事实陈述 所谓事实状况意指产品的原材料、设计、颜色、规格等，用眼睛能观察到的事实状况，也可以说明产品的一些特征。产品本身所有的事实状况或特征，不管你如何说明，都很难激起客户的购买欲望。例如当我们销售一把六角形手柄的槌子时，若我们对客户说：“这把槌子的手柄是六角形，因此是好的槌子”“不错吧！请买一把！”像这样只停留在介绍产品的性质上是很难把产品销售出去的。 2、解释说明 因此，为什么六角形手柄的槌子就好呢？这点你要详细地说明出来，经过解释说明的阐述后，构成产品的每个性质或特征，具有的意义或功能，就能很清楚的让客户了解。例如刚才六角形手柄槌子的例子，你能将手柄为六角形的特征转换成“因为手柄是六角形，握起来较牢”等等较有意义的话语。 3、利益 接着的最后步骤，要说明利益这部份，也就是在我们向客户陈述了事实及解释——六角形手槌，握得较牢后，接下来要强调究竟握得较牢会带给客户哪些利益？哪些好处？例如这个例子可强调握得较牢，客户订钉子能钉得较准，不会把钉子打歪，同时也较能使得上力，不易疲劳。 以上就是FAB法则式的产品说明，如果利益的部份能和你在实战中发掘出来的潜在客户关心的利益点一致，你就能称为一位利益销售者，这是迈向顶尖销售员的唯一之路。 FAB法则式的产品说明手法，有两个重点。一个是用FAB法则的说明方法，另一个是你对产品知识要充分的了解。 FAB法则手法的步骤，最初说明产品的性质及特性，接下来阐述及解说它的意义，最后才诉说它的长处及优点，三个步骤是展开产品说明的大前提，因此能够列举说明愈多产品特性的销售人员，愈能战胜对手。销售重点是从产品知识引伸出来的，因此销售人员平常就应该就此产品的了解多下工夫，精通你的产品知识，尽可能的更深入发掘、了解产品的性质。 商品的价值在于它对客户提供的效用，因此，专精商品知识不是一个静态的熟记商品的规格与特性，而是一个动态的过程，需要不断地取得和商品相关的各种情报，从累积的各种情报中筛选出商品对客户的最大效用，能最合适地满足客户的需求。对一个专业的销售人员来说，任何“产品的更新速度快，公司培训跟不上”等等借口都不应该阻止你去掌握所销售产品的知识。 产品知识包括如下两个方面： 1、产品的基本知识 产品对生产者而言是一定规格、按照一定标准生产的产品，但对销售人员来说，产品涵盖的知识更广。主要包括如下五个方面： ⑴产品的硬件特性： 产品的性能、品质、材料、制造方法、重要零件、附属品、规格、改良之处及专利技术等等。 ⑵产品的软件特性： 产品的软件指设计的风格、色彩、流行性、前卫性等等。 ⑶使用知识： 产品的使用方法如用途、操作方法、安全设计、使用时的注意事项及提供的服务体制。 ⑷交易条件： 价格方式、价格条件、交易条件、物流状况、保证年限、维修条件、购买程序等。 ⑸相关知识： 与竞争产品比较、市场的行情变动状况、市场的交易习惯、客户的关心之处、法律、法令等的规定事项。 2、掌握产品的诉求重点 销售人员要能够有效地说服客户，除了具备完备的产品知识外，还需要明确重点的说明方向——产品的诉求点。有效、确实的诉求重点来自于平时对各项情报的收集整理和与客户多次接触。如下的表格可供利用——竞争者产品优点、弱点分析表： 主要竞争者与本公司产品比较特色 本公司产品优点 弱点 主要竞争者产品优点 弱点 优点 弱点 从上面的说明，我们可以得到一个结论，FAB法则手法的威力强的关键点有两个，一个是“竞争力”，即越是能够多列举产品特性的销售人员，越能战胜竞争者；另一个是“销售力”，对第二步骤解释说明及第三步骤客户利益越是能巧妙地阐述者，越是具有销售力。 演练FAB法则法时，你必须懂得运用三个连接词。 例如在进入第一个步骤，提示了产品的性质及特性后，在进入第二步骤前，可用“因而……”来接着说明产品性质的意义，最后再用“因此……”或“也就是说……”来阐述产品的优点及下结论。 正反面信息的利用 在提供说服的事实理由的时候，到底是否需要从正反两个方面向对方提供全面的信息，我们该如何把握呢？可以参照如下的一个案例。 第二次世界大战末期，意大利、德国相继战败投降后，日本仍在太平洋地区顽抗。美国军方担心士兵会因德国的投降而幻想战争会很快结束，致使斗志松懈，因此想说服士兵相信美日战争还会持续一段艰苦漫长的时间。为此，社会心理学家准备了两份宣传材料。他们对一部分士兵进行单面宣传，强调日军人数多，士气高，并且控制了不少当地资源，而美国则面临战线长、供给困难等不利因素，最后指出战争至少还要持续两年；对另一部分士兵，他们进行的是双面宣传，即除了介绍那些不利因素外，也强调盟军的有利方面，最后同样告诉士兵估计距最后胜利还有两年时间。 后来社会心理学家发现，原来就认为战争不会很快结束的士兵，即原来的态度就与宣传说服者一致的人，单面宣传更能坚定他对战争还得持续较久的信念；而原来以为战争就要结束的士兵，双面宣传则能有效地改变他的看法，从而坚定斗志。 这个研究给了我们这样的启发：当听众的观点与宣传者一致时，运用单面宣传，尽量阐述自己的观点，就能收到很好的效果；当听众对宣传者的观点持怀疑和否定的态度时，如果宣传者从两方面去分析问题，就会削弱听众的拒绝心理，拉近双方的距离。在这种情况下，宣传者就能对听众产生潜移默化的影响，从而改变他们的态度。 日常的说服也是这样的道理。比如试图劝说自己的女儿离开她的男友，如果发现她也处在彷徨之中，你可以尽数其男友的不是；可是当了解到女儿对男友已经情深意绵的时候，则要小心，最好连同其男友的优点一同陈述（作为陪衬）。 广告中的利用 因为原理也为广告大加利用：彩电的“六基色，才健康”；为什么某某牛奶好？因为他们拥有“来自大草原的奶牛”；为什么药效好？因为用的是“地道中药”——“药材好，药才好”；为什么味道好？因为“冷鲜肉做主料，纯净水和面”；为什么有营养？因为“添加DHA和AA”；为什么能保养乌黑秀发?因为“萃取植物精华”，等等。 第二章对比原理 对比是指把两种不同事物或同一事物的两个方面放在一起相互比较的一种方式，如：“有的人活着，他已经死了；有的人死了，他还活着。” 鲁迅的小说《秋夜》中：“在我的后园，可以看见墙外有两株树，一株是枣树，还有一株也是枣树。”通过比较表达了一种内心的复杂情愫。 “我感到悲伤我没有鞋穿，直到有一天我看到一个人双腿俱残。”一个人是借由评估来决定的，强烈的对比会让我们缩短这个过程。将右手放在开水中，左手放在冰水里，那你既感觉不到烫，也感觉不到冷，这就是比较的道理。 有一天安东尼•罗宾的女儿在大学里给他写了一封信，信中的内容开始汇报了宿舍发生火灾，她受伤、住院、同居、怀孕、要结婚、染上性病等等，安东尼•罗宾吓了一大跳，最后，女儿告诉他这一切都只是一个测试，实际上她现在很好，只是化学课被取消了。让父母不要为她担心。 这是一封普通的家书，但是因为女儿先让父母的心情落到了低谷，又再告诉了他们平淡的事实，这份平淡立刻变得不平淡了。心情的再次回升让父母更加珍惜这封信的价值。 这个方法经常被安东尼?罗宾的家人利用，他的儿子从不会说：“爸爸，给我300块钱吧”，而是说：“爸爸，给我3000块钱吧”。天啊，你干吗要这么多，“那好吧，你给300块好了”。 此外还有跟自己心理预期的比较，比如媒人在介绍男女初次见面的时候，对于相貌的过分夸奖将导致不好的结果。 美国华裔经济学家奚教授1998年发表了冰淇淋实验。有两杯哈根达斯冰淇淋，一杯冰淇淋A有7盎司，装在5盎司的杯子里面，看上去快要溢出来了；另一杯冰淇淋B是8盎司，但是装在了10盎司的杯子里，所以看上去还没装满。你愿意为哪一份冰淇淋付更多的钱呢？如果人们喜欢冰淇淋，那么8盎司的冰淇淋比7盎司多，如果人们喜欢杯子，那么10盎司的杯子也要比5盎司的大。可是实验结果表明，在分别判断的情况下，也就是不能把这两杯冰淇淋放在一起比较的情况下，人们反而愿意为分量少的冰淇淋付更多的钱。实验表明：平均来讲，人们愿意花2.26美元买7盎司的冰淇淋，却不愿意用1.66美元买8盎司的冰淇淋。这说明比较的观念在消费者心中是根深蒂固的。 以下的例子从视觉方面说明了比较的作用。 图：对比错觉 解析：两个内部的圆大小完全一样。当一个圆被几个较大的同心圆包围时，它看起来要比那个被一些圆点包围的圆小一些。这就是衬托比较的效果。 到高级的服装店里去买衣服，有经验的服务员会带顾客先看最昂贵的西服，然后再告诉你，你适合一件什么样的毛衣，这是一个很有意思的销售过程。用这个方法，先不说你真正想要的结果，而造成假象，让顾客以为她真的要那个结果时，再给出真实的意求。关键在于“信以为真”，不能让人产生怀疑，让人以为你有预谋。 房产推销员一般都利用对比原理来推销更多的房屋。他们先带你去看一次破败不堪的棚屋，让你心惊肉跳。然后，他们再带你去看一处他们知道对你的吸引力会大得多的房子。毫无疑问，这第二处的房子仍有缺陷而且远谈不上理想，但是与前一处相比却有天壤之别！这次的房子开窗见景，厨房也要大一些，还有地毯起码还能用三年。虽然与前一处相比价格偏高了一些，不过还算便宜。房产代理商还会强调一番像这样的好房子正缺货的情景，于是，不知不觉间，你已经签下了合同。 另一个房地产投机人利用的也是对比原理。通常他寻找的是入市已有数月的优质房地产，常常是因为卖主的要价高的离谱。 为了逼低卖主的期望值，这个房地产投资人雇用了一名代理人，此人是匿名行事的。他对该房地产表现出极大的热情，不过然后却开出一个非常低的价格，卖主通常会气愤地认为难以接受而加以拒绝。然后，这个投资人会介入进来，他出了一个相对比较合理的价格，经过一番协商终于被接受。 比较是最基本的说服技巧，我们要抓住一切对我们有利的比较机会。比如粮店卖米的时候，为了使主销的小米能卖1.1元/斤的较高价格，他们往往准备一种品质远远低于这种小米，而价格稍微有差别的小米作为比较，当顾客提出价格问题时，他们都不忘了拿出孬小米作为比较。 新转入某班的方方同学，作业马虎、潦草。老师把他叫到办公室，拿出一本字迹工整的作业递给他说：“你看这位同学的作业写得怎么样？”方方看了一眼，没说什么。老师又拿出一本自己潦草、错误较多的作业给他看并说：“你看这本怎么样？”方方看了一眼，说：“跟我的差不多。”“你再看看这两个作业本上的名字。”老师温和地说。这一回方方疑惑了：“都是李林的？”老师抓住时机，诚恳地说：“差的一本是李林同学去年的作业，这一本是他现在的作业。”然后亲切地说：“你现在的作业和李林去年的作业差不多，但这不能说明你永远是这样。李林同学经过半年的努力，能写出工整漂亮的作业，老师相信你一定会象李林一样。用不了多长时间就能将作业写好。”老师这段谈话，言此意彼，既维护了学生的自尊，又起到了指出不足，勉力进步的目的。在跟李林的对比以及跟李林前后作业的对比中，老师帮助方方找回了自信和希望。 还一次我在海滨旅游的时候，看到一个街头行乞者手中举着写有如下字样的牌匾：“朋友们，你们来到这个城市观光，看到海边美丽的风景，心情一定很舒畅吧？我也很想看看你们脸上满足的笑容，可惜我的眼睛已经不行了。祝你们快乐！”结果获得了比一般的乞丐多得多的酬劳。为什么？还不是运用对比手法然后加了一句动人的祝福打动了大家。 在现代广告战中，对比也成了最惯常的手法。空调、冰箱的省电百分之几、噪音减少百分之几；药品广告的“中药好，西药快”，然后“中西结合……”；还有使用牙膏前的暗黄牙齿跟使用后的亮白牙齿的对比；使用洗发水前的干涩、分叉的“丑发”与使用后的顺滑亮泽的秀发的对比。其中非法药品广告就大量使用现身说法的疗效对比来蒙骗消费者，难怪国家明令禁止此类广告。 第三章委身与持续定律 在了解委身与持续定律之前，先来看看什么是心理定势。 马戏场口，锣鼓喧天，一幅对子尤为引人注目：“真人真肉绝无戏言，全裸男女紧紧拥抱”。横批是“现场观看”。观众中，有惊讶的、有好奇的，大家都纷纷掏大钱买了门票，鱼贯而入。观看结果竟令人大吃一惊。原来只是个连体双胞怪胎。于是观众纷纷指责马戏经理，经理说“你们的想法也好不到哪儿去，可我这实实在在没有骗人呀！” 骗人没骗人，经理自己明白。观众为什么会被牵着鼻子走，怕也有个问题。在心理学上叫作心理定势，指一个人的特殊的心理准备状态会决定自己看到什么，听到什么，想到什么。这在逻辑学上可理解为前提预设。 大量的脑筋急转弯就是运用了心理定势的原理。比如飞行员有一个亲哥哥，但是他的亲哥哥却没有一个亲弟弟，请问这是怎么回事呢？（答案：飞行员是一个女的） 还有情境定势。同样是花鸟，在憧憬幸福的情人看来，是鸟语花香，春暖人间；在饱受战火离乱的杜甫看来，却是“感时花溅泪，恨别鸟惊心”。差别如此之大。苍山、残阳、长空、秋水，在王勃的心绪中，有着“秋水共长天一色，落霞与孤骛齐飞”的悲凉；在毛泽东征途感叹中，却有着“苍山如海，残阳似血”的悲壮和豪迈。毛泽东认为，这是他所有诗词中最有意义的意境。 关于情境定势，美国心理学家有一个实验：让不同心态的人看同一张照片，并要求他们作出简要描述。照片是几个士兵抬着一名伤员上机。“心情愉快”的说：“伤员好运气，人们送他去医院，他会受到很好的照料。”“心怀不满”的说：“这伤兵只是千万个白相残杀中的又一个受害者，我认为这场战争是个玩笑，否则的话我们就无从去做像杀人和破坏之类的蠢事了。”而“内心焦虑”的却认为：“这个伤员虽然被送上了飞机，只是苟延残喘而已，即使送进医院，他也活不长了。”如此，从不同的情绪出发，却引出了不同的态度。 心理定势是人人都有的。而且，假如一定的心理定势推行到极端而又缺乏充分的事实根据，那就成了偏见。因偏见而形成的态度具有极大的顽固性。它表现为两个方面： 其一，刻板化。比如：人们普遍认为黑人智力低下，性欲旺盛；犹太人精明狡诈，富有财富；法国人热情浪漫；德国人遵守纪律；英国人绅士风度；美国人富于进取。“外国月亮比中国圆”也是一种特殊的偏见。 其二，晕轮化，即所谓一俊遮百丑的光环效应。情人眼里出西施，西施身上无瑕斑。鲁迅先生所说的“红肿之处，艳若桃花；溃烂之处，有如乳酪”，便是晕轮效应的极端形态。斯大林曾就某文艺问题写过批示，不慎将“爱情”一词的俄文拼写错了。可是报纸因为斯大林的巨大威望，竟一字不改登了出来。而且，马上有两位大学教授撰写文章，认为斯大林如此改动是为绝妙。它彻底说明了无产阶级的爱情与资产阶级的爱情有着从本质到形式到表达的截然不同。后来，还是斯大林自己纠正了这个错误：“胡说八道，那是个错字。” 刻板化与晕轮化的表现形式不同，本质上都是心理定势的极端化。 一句话：不论是偏见还是“正见”，人的态度一旦形成，便会持续起作用。赌马的人在下注前认为一定会赢的只有50%，可下注后，认为会赢的一下子高达95%，人的本能决定了自己必须为自己付出的努力作辩解并遵照执行。这就是委身与持续定律——人们接受他所接受的，并将之持续下去。 “是”的价值 苏格拉底是两千多年前古希腊的逻辑学家，他以论辩见长。他创立的问答法至今还是被世界公认为“最聪明的劝诱法”。其原则是：与人论辩时，开始不要讨论分歧的观点，而是着重强调彼此共同的观点，取得完全一致后，自然地转向自己的主张。具体的做法和特点是：开头提出一系列的问题让对方连连肯定，与此同时，一定要避免让他说“不”。为什么苏格拉底问答法有如此的魅力呢？因为在说话时，一开始就让对方说“是”，会使整个心理趋于肯定的一面，这时双方精神放松，能保持谈话的和谐气氛，更容易使自己一方保持主动，控制谈判局面。 关于如何利用“是”字，有这样一个经典案例： 阿里森普是美国一家电器公司的推销员，有一次他去拜访一家不久前才发展的新客户，打算向他推销一批新型电机。 一到这家公司，总工程师劈头就问：“阿里森普，你还指望我们能多买你的电机吗?”一经了解，原来公司认为刚从阿里森普那里购买的电机发热超过正常标准。 阿里森普知道强行辩论只能越辩越僵，于是决定避其锋芒，不讨论分歧的观点，即决意引得对方做出“是”的反应和同意的姿态。 他了解情况后，先故意说：“好吧，总工程师先生，我们的看法和你的相同，假如那电机发热过高，别说再买，就是买了的货也要退回，不是吗?” “是的。”总工程师果然做出预料中的反应。 “自然，电机会发热的，但是你不希望它的热度超过正常标准，是吗?” “是的。”对方又一次说了“是”。 然后，阿里森普开始讨论具体问题了，他问：“按标准，电机的温度可比室温高23.5℃，是吗?” “是的，”总工程师说，“但你们的产品比这高出很多，简直叫人没法用手去摸，难道这不是事实吗?” 阿里森普也不与他争辩，反问说：“你们车间的温度是多少?” 总工程师略一思索，回答说：“太约25℃。”阿里森普高兴起来，说：“好极了！车间是25℃，加上应有23.5℃，一共是60℃左右，如果把你的手放进60℃的热水里，是否会把手烫伤呢?” 总工程师虽然不情愿，但也不得不点头称是。 阿里森普接着说：“那么，以后你就不要用手去摸电机了。放心！那完全是正常的。” 推销结果，阿里森普不仅说服了对方，消除了对方的偏见，而且又做成了一笔生意。 “敲定”之所以有效就是基于以上原理。一旦意识到对我们有利的关键点，或者发现对我们有利的趋势，就可以用“敲定”来强化对方的观点，以持续影响后面的陈述。下面是一些常用的“敲定”用语： “你非常想要这所房子，是吗？” “这是一个能赚钱的好主意，是吗？” “使用这个软件会让你赚钱，是吗？” “你能付得起，是吗？” “防抱死的刹车非常重要，是吗？” 在用于回答他人说出的内容时，“敲定”甚至更重要，此时我们可以用进一步的追问来进行强化： 说服对象：我真的很喜欢你们的程序。 说服大师：谢谢。你最喜欢什么？ 说服对象：这无疑是一幢漂亮的房子。 说服大师：是吗？ 说服对象：有红色的吗？ 说服大师：你想要红色的？ 说服对象：我今天能把它拿回家吗？ 说服大师：你想今天把它拿回家？ 剥夺对方拒绝的自由——“半步”效应 一个饿汉来到富人家门口，对主人说：我带了些石头，想用一下你的锅煮点石头汤喝。主人很奇怪，石头怎么能煮汤喝？主人把他放进来，给他准备了锅。 锇饿汉把石头放进锅里，煮汤得加水啊！主人给了一些水。 煮汤需要盐，于是主人又给了盐，又给了一些作料。 这个故事说明的就是半步效应——“欲求一丈，先求一尺”——先提一个小的要求，让对方委身其中，然后再递次推进，能够有效地化解阻力。 倘若你需要他人提供较多的帮助，不妨采用这种方法，即先请对方予以小的帮助，然后拾阶而上，要求他帮助解决更大的问题。社会心理学家弗里德曼和费拉瑟对“半步效应”作了一番实际的调查研究：他们先挨家挨户找主妇在一份所谓“安全驾驶请愿书”上签名，几乎所有的主妇都答应了这项不费多少心力的要求；几天后，他们又要求这些主妇答应在她们的私人庭院里立一块不太美观的大牌子，上书“谨慎驾驶”。结果有50％以上的主妇同意了，而另一组被直接要求立牌的主妇中，只有17％的人接受了这一主意。 前者为何是后者的三倍呢？心理学家的解释是：同意提供小的帮助的人等于给自己提供了这样一种自我感觉：自己是个乐于助人的人。接着，她们就会以一种与这种自我感觉相一致的方法去行动，进而有了更多的奉献。而答应了“一寸”之后，他会养成对你说是的习惯，对你“一尺”的目标也很难觉察。 大决定总是由小决定组成的，而做出小决定并没有做出大决定那么难。所以，通过帮助人们在正确的方向上做出小决定，比让他们做出大决定更为简单。因此，无论你想他们做什么事情，都要将决定分解成为许多易于接受的碎片。 当你参加汽车展览或者新车发布会时，是否遇到过纠缠不清的推销员请你试驾呢？即便你拒绝说：“不必了，我只是随便看看。”他也会说：“没关系，您可以只系上安全带试试感觉。” 如果你是女性，对下面的例子也许会有同感。你在街上漫无目的地逛着，本来不想买东西，只是随便浏览一下橱窗中的商品。当您发现一件大衣还不错，停下脚步准备仔细看一下，立刻会有售货员出现在你的身旁。“怎么样，您喜欢，可以穿上试试。”你本来就没有购买的意思，如果转身就走的话，售货员还会在你身后不死心地说：“就穿一下试试，没关系的，您穿上一定合适的。” 遇到这种情况，如果是我的话，我希望他们不要理我，让我自己好好看。我会认为，“他们对顾客过分热情了”、“他们的时间很多吗？”“商店的规矩太严格了”等等。 但是，也许你也曾经想过“就试一下吧，反正我也不会买”，于是便试驾、试穿、试尝了。结果，在不知不觉之中便买下了该商品，虽然当初的本意并不想购买。这样的经历相信每个人都会有，好像中了魔法一样。事后，你也许会对自己的行为感到迷茫；也许会责怪自己一时冲动，为购买了商品而后悔；也许会找一些理由，给自己一个心理安慰，比如“这商品还不错嘛，价格也公道……”但是不管怎样，你按照售货员的意图购买了商品，这是不争的事实。 售货员纠缠不休地请您试驾、试穿、试尝，不是因为他们“热心、有时间或者商店规矩严格”，而是运用了一种实践证明非常有效的心理法则，这种心理法则就是： 一个人对别人的第一个请求有自由选择的权利。可以拒绝、接受、保留，怎么选择都由你。但是，一旦接受了第一个请求，就已经被它夺取了自由。就是说，开始受第一个请求的约束了。接受了第一个请求的你，对于第二个请求感觉到一种“不好拒绝”的强制力，便在这种强制力面前屈服了。正是这种强制力悄悄地、巧妙地潜入了你的心里，夺走了你的自由。 下面从另外一个角度来看这个问题。有一对相恋的爱人，两人已经订婚，但是男方的父母不喜欢儿子的未婚妻，因此想阻止他们结婚。但是这个男子决心已定，对父母的话充耳不闻。于是，父母提出了一个方案，非常简单，就是让他去欧洲旅行半年，开阔了视野、见了世面再回来结婚不迟。男子认为这太简单了，他自信自己旅行结束回国后对女方的爱情也不会改变，而且如父母所说，可以学到很多知识，见很多世面。但是，谁知道事态却向着相反的方向发展。他在旅行地遇到了很多女性，并受到女性们的称赞，这使得他对爱人的爱情及结婚的决心都渐渐变淡了。就在即将回国之前，他给爱人写了一封解除婚约的信。 这名男子是在什么时候和女友分手的？他自己认为是在“最后写分手信的时候”，其实不然。 在他接受父母的要求，决定去欧洲旅行时，就已经决定了他今后的命运。仔细想一下就会知道，他父母的巧妙之处就在于，请求他去欧洲旅行，就等于请求他暂时不要与女友见面。就是说，男子在最初接受父母的请求时，已经承认自己的决心发生动摇了。因此，在旅行地遇到很多女性，并不是他决定解除婚约的根本原因。人对第一个请求是有完全的自由的，但是，随着被反复请求，这种自由会越来越少，直至最终消失。 假如你是一位男生，想要和意中人约会的话，那最终的目的肯定是想和她谈恋爱。但是，将这个目的直接告诉对方，那么往往会造成尴尬的局面。与其说：“对不起，你能和我谈恋爱吗？”不如说：“对不起，有时间的话，可以一起喝杯茶吗？”或者“我知道一家非常不错的餐厅，我们一起吃顿饭好吗？”婉转一些，易于让对方接受。 例如你想让对方和你一起参加一个生意聚会，首先问他一个小问题。例如说：“你星期四晚上除了看电视，还有什么要做的吗？”现在，他就要做一个小决定了。他要决定星期四晚上做一些什么重要的事情，或者看看你想让他参加的活动。 然后问他第二个问题：“如果不扰乱你平常的安排，你想不想多赚点钱呢？”那是另一个小决定。想还是不想？如果他说想，那么再给他一个选择。“星期四晚上和我们一起参加一个生意聚会如何？” 心理学家格尔德曼等人将这种技巧进一步改进，不是采用普通的“小请求——大请求”两段式结构，而是以“小请求——小请求——大请求”的结构将小请求进行两次，然后再提出最终目的。比如，你想说服朋友和你参加同一个兴趣小组，那么可以使用这一技巧，具体步骤如下： “我有个事想和你商量一下，你想听吗？”——OK “实际上我想参加一个兴趣小组，但是自己一个人有点不好意思，你也一起来吧。”——OK “好！我们一起加入。” 再举个例子，如果你想约意中人吃饭，那么： “这个周末，你能抽出一个小时的时间吗？“——可以呀，什么事？ “我正在为送妹妹什么生日礼物犯愁，有两个礼物我都相中了，但是不知道选哪个比较好，你能帮我参谋一下吗？我觉得女孩子比较了解女孩子喜欢什么。”——行啊 “太好了，那我请你吃饭。” 有一个“强迫”送书的对话情景：“能不能让我先看一下”，“能不能带回去看一晚”，“我这个人看书喜欢在上面做一些记号，我可不可以在上面画一些标识？”最后这本书送给了他。 在下面的案例中，“狡猾”的汤姆就是用这一手段“哄骗”妻子的。 汤姆想去郊外度周末，郊外度周末需要花钱。可他妻子处理家庭预算又很严谨，他知道想说服妻子花钱旅游不是件容易的事。他知道，假如这样说：“我们租一辆舒服的小汽车在山间旅游，晚上在宾馆定套房间。”她就会大发脾气。他知道委身与持续定律在这种情况下是有效的。他首先将她到山区度周末的想法牵连到一起，然后在得寸进尺逐渐过渡到完整的想法，而不要一下子就把全部要求亮出来。他说：“下个月我们为什么不能到湖边去度个周末呢？那也花不了很多钱。花上不到49美元我们就可以在‘快乐山谷汽车旅馆’定个房间，而且我们可以自带野餐，所以吃饭花不了很多钱。” 再说：“你知道湖边的那家旅馆一年之中的这个时候就会降价吗？我敢打赌住在那儿不会花很多钱。我打个电话落实一下怎么样？” 妻子站在一旁，沉默不语，不支持也不反对。 再过两天，他说：“宝贝，我打电话给那家旅馆，可提供整套周末旅游服务，所以我就定了。我们可以在那住两宿，加上早餐和一局高尔夫球只要198美元。” 妻子若有所思地点点头。 旅行前一周的一个晚上，汤姆指着报纸上的租车广告说：“我担心我们那辆旧车会在半路上抛苗。租一辆卡迪拉克才80美元，我们何苦不抓住这个机会呢？而且又潇洒又体面。”妻子最后说：“既然这样可以省钱，那就这样好了。” 妻子首先考虑的是旅游会花很多钱，舍不得这项开支。所以，丈夫说服妻子的策略应该强调旅游不会花很多钱，然后再牵连到旅游带来的美好感觉。 半步效应是最普遍应用的说服策略，以至于成了人们的一种下意识行为，类似于所谓的循序渐进和步步为营等等，就连小孩子也“深谙此道”。我的女儿在不足两岁的时候，面对邻居一个小朋友手里拿的一根糖葫芦，女儿的第一句话是“芸芸，我看看好吗？”然后是“我尝尝好吗？”再然后是“我再尝尝好吗？”最终，大半根糖葫芦进了我女儿的肚子里。 到了女儿四岁的时候。一次她看中了某商场的一套漂亮的玩具，晚饭后对我说：“爸爸，我们今晚去商场吧？”“不去！”我坚定的说。“我们就去看一看嘛，不买的。”女儿接着说。 于是我们到了商场。“爸爸，既然来了，我们就先买了吧，要不我现在先不玩，等我生日的时候你就作为送给我的生日礼物，好吗？”女儿又提出了新的请求。 当时我实在找不出不给她买的更充分的理由。但我坚定的说：“可以，不过你可要信守诺言，等你生日的时候，这套玩具就是爸爸的生日礼物了。” “好的！”女儿当然是爽快地答应了。 回家后女儿却拿着玩具左看又看，左摸右蹭，显然是爱不释手。最终却冒出了这么一句话：“爸爸，我认为我需要拆开看一下，万一有质量问题，我们就可以马上回去换。” 我知道这是伎俩，可是看到女儿殷切的表情加之多少有些道理的解释，我不得不同意了，并且已经隐隐约约地感觉到了最终的防线已近崩溃，开始后悔今晚不该陪女儿去商场。想必读