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• 银行柜台服务礼仪培训

  2015-07-29...
  查看详情>> 一：国学基本的职场礼仪 1、什么是服务人员 2、什么是服务礼仪 3、什么是顾客满意度服务 4、服务工作岗位所需要的人才 二：国学服务礼仪回顾自我 1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相） 2、基本姿态 3、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象 三：国学服务基本的职场礼仪 1、满怀着感情说"欢迎光临" 2、接待顾客=心+技+体 3、任何时候都要面带微笑 4、问候、表情、语言得体、态度 5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式 6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息 7、送客的重要性 四：国学服务礼仪待客的应用 1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考 2、平等的对待顾客 3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议） 4、处理好顾客的要求、索赔、索取 5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉 6、做好售后服务 7、给顾客提供购物的满足感 国学服务礼仪培训之着装篇 1、服饰形象的三级标准 2、服饰搭配十大金律 3、受人尊重的形态仪表 4、修炼自信和有亲和力的面部表情 5、首饰佩戴与丝巾系法 6、举止优雅的六级标准 7、女士优先常见的内容 8、男性为重——让“男士总感到正确与重要” 9、交流中令人愉悦的因素 10、优雅谈吐的三个级别 11、谈吐修养中的三个重要方面 12、递交名片的礼仪 13、敬业与忠诚 14、职业化 15、中性化 16、角色 17、职场风度 18、高效化 19、办公室的基本礼仪礼节 20、表达高效的秘密 21、高效沟通是一个战略 22、高效表达的几个重要方面 23、心态、观察力与知识储备 国学礼仪培训总结
• 现代企业服务礼仪

  2015-07-29...
  查看详情>> 第一模块：礼仪与个人魅力 高端商务人士必修课 礼仪内涵进一步认识 销售礼仪的主要内容、特点、基本原则 职业形象的构成要素、传达的信息及作用： 个人层面、企业层面 第二模块：七彩人生与阳光心态 礼由心生，从容淡定 礼仪的最高境界是礼由心生将礼仪成为自己内心的一份修养 培养良好的工作意识 我为什么而工作 我为谁而工作 我应该怎么做 打造阳光心态，树立危机意识 第三模块：仪容与着装礼仪 职场魅力形象量身打造 个人形象是成功不可或缺的因素 精致妆容与发式发型的职业要求 仪容的禁忌 商务正装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则 工装的穿着要求 商务便装的穿着技巧 休闲装、时装及礼服 常见着装误区点评 男士西装及领带礼仪 女士套装与丝巾搭配 鞋袜的搭配常识 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装） 第四模块：举止礼仪---锻造优雅与端庄 举止的端庄是优雅的必备条件 商务人士的举止要求 站姿的要领与训练 坐姿、鞠躬的要领与训练 走姿的要领与训练 蹲姿的要领与训练 递物、接物、手势的运用要领示范与训练 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径 第五模块：言谈礼仪---良好沟通助你一马平川 言谈礼仪的原则 谈吐的基本技巧 沟通3A法则 倾听与赞美 适度的肢体语言与脸部表情 如何与客户及商业伙伴进行沟通 上下级之间如何沟通 与同事之间沟通交流 礼仪的用语及避讳原则 第六模块：常用商务礼仪 吹响商务交往的序曲 寒暄、介绍、称呼礼仪 握手礼仪 引领、接待、座次礼仪 拜访、交谈礼仪 致意礼仪 名片礼仪 迎来送往的乘车的礼仪 第七模块：接待礼仪---接待有礼完美迎客 接待前的准备 迎接客户礼仪 接待客户礼仪 茶和咖啡礼仪 送客礼仪 第八模块：拜访礼仪--- 有尺有度彬彬有礼 开门见山，主题明确 注意观察，适可而止 彬彬有礼，注意细节 拜访时的同事配合 第九模块：大型宴会礼仪---餐桌上的魅力 1、宴会的礼仪 中式宴会 西式宴会 正规宴会 普通宴会 2、宴会的简介 座次安排 宴会的主题 男女宾客分别对待 3、餐桌的礼仪 中西式餐具的摆放标准 入座礼仪 点菜与上菜的礼节 斟酒礼仪 开宴礼仪 用餐的气氛以及禁忌 筷子与刀叉的使用禁忌 选择好餐桌话题 餐巾、餐布的使用 4、餐桌的入席与退席 5、会议礼仪 第十模块：电话礼仪---只闻其声的修养体现 树立良好的电话形象 亲切的第一声 良好的姿态影响电话中你的声音 电话礼仪的基本原则 拨打电话的礼仪 接听、转接、留言、结束电话的基本技巧 手机礼仪 接听私人电话时 第十一模块：礼仪五步训练法 持续提升追求完美 看——观察对方的技巧 听——拉近与对方关系 笑——微笑的魅力 说——对方更在乎怎样 动——运用身体语言的技巧
• 银行大堂经理培训课程大纲

  2015-07-29...
  查看详情>> 第一单元： 大堂经理角色定位和工作职责... 一、 网点转型，迎接客户体验时代... 二、 银行网点服务现状... 三、 从结算型向服务营销型转变... 四、 客户体验时代的银行形象大使... 五、 大堂经理工作内容和业务范围... 六、 专业服务源于专业化培训... 七、 如何拥有良好职业心态... 八、 大堂经理综合素质要求... 九、 经验分享：大堂经理“七种本领”. 十、 大堂经理首问责任制... 十一、 资料：银行首问责任制实施规定... 十二、 新闻链接：行长亲任大堂经理... 第二单元： 大堂经理岗位设计选拔... 一、 如何设计大堂经理岗位... 二、 工作流程和客户价值... 三、 大堂经理应解决的问题... 四、 案例分享：大堂经理的一天... 第三单元： 大堂经理客户营销技能提升... 一、 大堂经理胜任“ASK”模型... 二、 四种典型客户类型... 三、 顾客购买决策过程... 四、 客户需求和介绍信息... 五、 了解客户需求的方法... 六、 “MAN”——客户识别技巧... 七、 “SPIN”——顾问式销售技巧... 八、 “ＦＡＢE”——产品推介技巧... 第四单元： 大堂经理服务意识和技能提升... 第五单元： 塑造大堂经理完美职业形象... 第六单元： 如何正确对待客户投拆与抱怨...
• 职业形象与商务礼仪

  2015-07-29...
  查看详情>> 一、何谓礼仪 二、礼仪的作用 第一章、仪容仪表 （案例、图片观看、模拟演练、分析讨论） 一、仪容 （一）、女士/男士基本仪容 （二）、女士彩妆 二、仪表 （一）、着装原则： 1、着装的TOP原则 2、职场着装六不准 3、穿西装的七原则 4、领带搭配原则 （二）、职业男士必备的基本服饰/职业女士必备的基本服饰 （三）、女士正装的仪表 （四）、男士正装的仪表 （五）、女士半正式的仪表 （六）、男士半正式的仪表 （七）、女士晚宴装的仪表 （八）、男士晚宴装的仪表 第二章、商务行为礼仪（案例、图片观看、模拟演练、分析讨论） 一、坐、站、走、蹲姿礼仪 二、介绍的礼仪 三、握手的礼仪 四、办公室行为礼仪 五、客户拜访的礼仪 六、邀约礼仪 七、签约的礼仪 八、使用名片的礼仪 九、使用手机礼仪 十、网络礼仪 十一、乘小轿车的礼仪 十二、乘的士的礼仪 十三、乘公交车的礼仪 十四、乘火车的礼仪 十五、乘飞机礼仪 十六、乘电梯的礼仪 十七、参加会议礼仪 十八、商务招待的礼仪 十九、中餐礼仪 二十、西餐礼仪 二十一、奉茶的礼仪 二十二、与上司相处的礼仪 二十三、与下属相处的礼仪 二十四、与同事相处的礼仪 二十五、送礼的礼仪 第三章、 商务语言礼仪 （案例、短片观看、模拟演练、分析讨论） 一、影响沟通效果因素 （一）面谈：谈话内容、语气语调、肢体语言 （二）电话沟通：谈话内容、语气语调、感染力、礼仪 二、客户性格分析 （一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型） （二）、四种性格的录像片断 （三）、针对四种顾客性格的沟通技巧 （四）、针对四种顾客性格的销售策略 （五）、自我测试：自己属于什么性格？ 三、面谈的礼仪 （一）、沟通六件宝 （二）、深入对方情境 （三）、影响沟通效果的三大因素 四、电话沟通的礼仪 （一）、打电话的礼仪 （二）、接电话的礼仪 （三）、代接电话的礼仪
• 电力窗口员工的道德与修养提升课程

  2015-07-29...
  查看详情>> 一、在工作中悟透人生真理 1、工作就是人生的修炼 2、努力工作是根本的成功之道 3、扮演好你生命中的每一个角色 4、员工最根本的成功之道 二、用这样的原则和原理来思考问题 1、重新认识你的工作 2、重新认识你的企业 3、重新认识你的领导 4、重新认识你的团 5、重新认识你的客户 三、电力员工人的四大美德 1、学会敬业 2、学会忠诚 3、学会服从 4、学会付出 四、培养一流的工作素质 1、行有不得，反求诸己 2、真正的热情带来成功 3、认真的工作态度 5、追求完美的心 五、仁义礼智信是员工根本的成功之道 1、归仁——仁者以财发身 2、归义——义者自利利他 3、归礼——礼者谦逊自持 4、归智——智者把握根本? 六、电力员工成功人生的六项精进 1、付出不亚于任何人的努力 2、保持一颗谦虚之心 3、每天进行自我反省 4、怀有一颗感恩之心 5、行善积德 6、不要有感性的烦恼 七、修身为本，改造命运 1、替他人着想是第一等学问 2、吃亏是福 3、勿轻小善，勿轻小恶 4、修身为本，改造命运 电力窗口服务案例分享
• 国学文化与职业素养提升

  2015-07-29...
  查看详情>> 一、国学文化概述 1、什么是国学文化 2、东西方文化的差异比较 3、国学文化的主要精髓是什么 4、国学文化的核心主体及其特点 5、学习国学文化的现实意义 二、学习儒释道三大国学文化，提升职业素养 (一)、儒家文化与职业素养——内圣外王，凝聚精神。 1、儒家修身五大境界。 小人，士，贤人，君子，圣人 2、培养学习力，提升企业竞争力。 子曰：“学而时习之，不亦悦乎?” 子曰：“十室之邑，必有忠信如丘者也，不如丘之好学也。” 案例：四大组织为什么千年不倒，京瓷为什么强大，牛根生为什么而累 3、道德治企，培养员工的自觉主动性。 子曰：“道之以政，齐之以刑，民免而无耻;道之以德，齐之以礼，有耻且格。” 子曰：“道不同不相为谋。” 子曰：“德不孤，必有邻” 案例：巴林银行倒闭，阿里巴巴的敬业精神 4、传承孝悌，培养员工感恩心和归属感。 有子曰：“其为人也孝悌，而好犯上者鲜矣，不好犯上而好作乱者，未之有也。君子务本，本立而道生。孝悌也者，其为仁之本与!” 《弟子规》：“弟子规，圣人训;首孝悌，次谨信。” 案例：舜的孝心感天动地，大喜来员工的感恩心 5、倡导仁义，培养团队友爱互助的精神。 子曰：“里仁为美。择不处仁，焉得知?” 子曰：“不义而富且贵，于我如浮云。” 孟子曰：“仁也者，人也。合而言之，道也。” 案例：周公吐哺天下归心，王永庆的仁者风范 6、教化礼智，强化员工遵章守纪。 《左传》：“夫礼,天之经也,地之义也,民之行也。天地之经,而民实则之。” 子曰：“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。” 案例：孙武练兵 7、教导忠恕，使员工忠诚企业，宽容同事。 子曰：“参乎!吾道一以贯之。”曾子曰：“唯。”子出，门人问曰：“何谓也?”曾子曰：“夫子之道，忠恕而已矣。” 子曰：“言忠信，行笃敬，虽蛮貊[mò]之邦，行矣。 案例：史玉柱的东山再起 8、习谨守信，减少员工失误，降低企业风险。 子曰：“人而无信，不知其可也。” 《弟子规》：“斗闹场，绝勿近;邪僻事，绝勿问”“凡出言，信为先;诈与妄，奚可焉” 案例：刘备韬光养晦，张飞之死，三鹿奶粉的悲剧，理发师马玉剑的故事 9、遵廉知耻，使员工廉洁自律，知耻能改。 孟子曰：“知耻近乎勇! 学习《了凡四训》改过之法 ”案例：心上改、事上改、理上改、 10、修己安人，提升管理者的领导和管理水平。 子曰：“不患人之不己知，患不知人也。” 季康子问政于孔子。孔子对曰：“政者，正也。子帅以正，孰敢不正?” 子曰：“其身正，不令而行;其身不正，虽令不从。” 案例：大禹治水 (二)、道家文化与职业素养——道法自然，缓解压力。 1、复归婴儿，回归婴儿般的真朴，化解压力焦虑。 “含德之厚，比于赤子。毒虫不螫，猛兽不据，攫鸟不搏。” 2、知足常足，欲望无限，适时知足常乐，放松身心。 “故知足不辱，知止不殆，可以长久。” “祸莫大于不知足，咎莫大于欲得。故知足之足，常足矣。” 3、上善若水，水善利不争，柔弱却能胜刚强，人亦可仿。 “上善若水。水善利万物而不争，处众人之所恶，故几于道。夫唯不争，故无尤。” 4、道法自然，天地万物皆有其道，顺道方能自然而心安。 “人法地，地法天，天法道，道法自然。” “是以圣人欲不欲，不贵难得之货;学不学，复众人之所过，以辅万物之自然而不敢为。” 5、无为而治，通过不妄为，提高管理效率，而无不为。 “使夫知者不敢为也。为无为，则无不治。” “将欲取天下，而为之，吾见其不得已。” “太上不知有之，其次亲之誉之，其次畏之，其次侮之。”